Estrategia perfecta en medios sociales

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Diseñar una estrategia social media perfecta

En el post de hoy voy a tratar de explicar las claves para diseñar una estrategia social media perfecta, partiremos de la base de que no existe. La estrategia social media perfecta no existe, ya que va a variar en el tiempo en función de las necesidades de tu cliente, pero como mínimo vamos a tratar de entender como ha de ser la primera estrategia social media perfecta para presentar a tu cliente.estrategia social media

Introducción para entender una estrategia social media perfecta.

Multitud de empresas fracasan en sus primeros intentos para sacar provecho de las redes sociales, muchas veces debido a que las estrategias no son adecuadas, otras porque intentan trasladar estrategias de marketing offline al mundo online y en la mayoría de los casos afirman que no están utilizando las redes adecuadas ni las mejores herramientas para estar en la red de forma eficaz. Sinceramente pienso que no es una cuestión ni de estrategias equivocadas, ni de herramientas, ni tan siquiera una cuestión táctica, pienso que una agencia social media debe tener en cuenta estos item dentro de una estrategia mayor, lo que denominaremos una estrategia social media perfecta. Una estrategia social media perfecta ha de ser continuada en el tiempo, no ha de tener una base única y ha de contemplar un conjunto de puntos mínimos con los que empezar a trabajar con cada nuevo cliente, es obvio pensar que una agencia social media va a tener ya un buen puñado de casos en los que inspirar su estrategia, pero cada cliente ha de ser tratado de forma particular y las estrategia social media perfecta aportará a ese cliente los resultados que anda buscando, como mínimo y también como punto de partida vamos a ver 4 puntos que debes contemplar en tu estrategia social media perfecta para cada cliente independientmente del sector en el que presente sus productos o servicios.

  • Con objetivos bien definidos
  • KPi medibles y escalables
  • Estrategia mal definida
  • Empleo de elementos tácticos orientados exclusivamente a las conversiones

Diseñando la estrategia social media perfecta

A pesar de que hemos indicado que la estrategia social media perfecta no existe, ya que debe ir evolucionando con el cliente, su mercado y las tendencias en las redes, si hay algunos elementos comunes que nos van a servir a la hora de preparar nuestra estrategia.

  1. Identificar claramente los objetivos del cliente:
    1. A priori es sencillo, la respuesta del cliente suele ser “vender más”, y es posible, claro que si, pero tenemos que seguir un conjunto de pautas en nuestra estrategia social media para conseguir un aumento de ventas de forma clara y sostenida.
      1. Aumentar la presencia de la marca en la red. Podemos tener el mejor producto del mundo, pero si nadie sabe que existimos realmente nuestro producto no importa. La presencia de la marca va a ser nuestro primer trabajo hacia la estrategia social media perfecta. Sin duda las redes sociales son una de las grandes herramientas, la más importante me atrevería a afirmar, con que contamos para llevar adelante este objetivo, expliquemos bien a nuestro cliente como vamos a construir su marca en la red y como la vamos a dotar de la reputación necesaria para despues empezar a presentar sus productos, es muy posible que el cliente y su marca ya esten presentes en la red, de forma directa o indirecta, en ambos casos debemos ser capaces de auditar dicha presencia para basar nuestro plan de mejora en la construcción de una marca potente y equilibrada.
      2. Trabajando la reputación, sin duda uno de los puntos mas controvertidos, ya que especialmente las marcas pequeñas pueden entender que su lucha con las grandes marcas es poco viable o muy cara de llevar a buen puerto, nada más lejos de la realidad. Una agencia social media debe ser capaz de orientar la reputación de una empresa indistintamente del tamaño de esta, no es una cuestión de dimensión, es una cuestión de valores, y cada empresa es distinta a pesar de compartir valores con otras. En esta caso podemos dividir el trabajo en dos partes diferenciadas:
        1. Monitorizar nuestra empresa en la red y también su competencia directa para comprender las virtudes y defectos de cada una, los valores de nuestra empresa deberán ser puestos enalza, y los defectos deberán corregirse en nuestra estrategia social media perfecta, potenciar valores no es complicado, se trata en definitiva de dotarlos de un prestigio asociado a nuestra marca y permitir a nuestro público en la red resaltarlos, en cuanto a nuestros defectos también va a ser sencillo identificarlos si escuchamos a nuestras audiencias en la red, pero este trabajo no va a resumirse solo en las redes en que tenemos presencia, deberá extenderse de forma inmediata al resto de redes donde detectemos actividad de nuestra marca, nuestro público está en ellas por tanto nuestra marca debe estar si aún no se ha decidido a estar.
        2. Escuchar de forma eficiente lo que se comenta en la red y afrontar las críticas si las hay de forma constructiva para mejorar nuestros procesos, y las positivas como puntos validados por los usuarios. Trabajemos por ahora con una única palabra clave, nuestra marca. Veremos que se comenta, que se opina y por supuesto que confirma nuestras sospechas y aquellos valores ocultos con los que nuestro público nos identifica, es importante utilizar técnicas de scoring sostenido en el tiempo para ver la evolución de nuestros valores e implementar acciones que ayuden a potenciar valores que pese a creer que tenemos muy presentes nuestro público no percibe, de poco sirve tener una especial atención al cliente si esta no es adecuada o no responde a las expectativas de nuestro público en la red. Crearemos canales de atención específicos para la red, de tal forma que resovamos cualquier duda que pueda surgir de forma individual o colectiva, ya que la manifestación de una duda, de una incidencia puede ser una magnífica oportunidad para resolver muchas preguntas con una sola respuesta.
      3. A traves de la monitorización y escucha obtendremos mucha información relevante para trabajar, interactuar, agradecer y proponer mejoras es un buen inicio dentro de nuestra estrategia social media perfecta.
    2. Identifiquemos a influencers dentro de nuestro sector
      1. Bloggers, tuiteros, gente de marketing en la red, realicemos contactos, seguimiento de esas personas, demos a conocer nuestra marca a estas personas y veremos nuestra labor simplificada.
    3. Un servicio de atención al cliente en la red
      1. Me atrevería a decir que todo el mundo está presente en alguna red de forma más o menos activa, por tanto nuestro universo de “potenciales clientes” es infinito. Por tanto un buen servicio de atención al cliente en la red nos brinda una primera oportunidad de resolver un problema, podemos tratarlo en abierto, por mensajes directos y personalizados, dirgiendo la consulta a un email o teléfono, o simplemente a nuestra web donde va a encontrar la solución, eso si, no se trata de hacer dar vueltas al cliente, esa sería una mala estrategia social media, lo importante es dar la solución en el mínimo de pasos posible y en el menor tiempo.
      2. Existe cierto temor (demasiado generalizado a mi entender) de trasladar los servivios de atención al cliente a las redes sociales, pero es que nadie habla de trasladar, hay que diseñar un nuevo servicio con un nuevo comportamiento, en la red no valen los manuales de respuestas programadas, la red social es una gran conversación, y es lo más cercano a un cara a cara con el cliente que podemos tener, hay que aprovechar ese gran potencial dentro de nuestra estrategia social media, de forma que el traslado de información sea fluído, limpio y veraz, con soluciones concretas a cuestiones concretas. Hay que ir donde se encuentran nuestros clientes, y las marcas saben, y si no lo saben se lo tenemos que explicar, que sus clientes están en la red.
    4. Creando comunidad
      1. Una comunidad “fiel” no se construye de la noche a la mañana, pero es obvio que es uno de los elementos imprescindibles en cualquier estrategia social media, para explicar este punto y el concepto fidelidad me apoyaré en un ejemplo:
        1. Lanza una crítica en un blog que trate temas relacionados con Apple, critica duramente los dispositivos Android por ejemplo, espera unos minutos y verás cuantos defensores de Android acuden en masa a defender su posición y a dejarte en evidencia. Obvio, los defensores de las marcas están en todas partes, incluso en aquellas plataformas donde normalmente no se habla de ellos, esas respuestas no son compradas por la marca, se trata simplemente de una comunidad comprometida, por tanto, siguiente paso crear una comunidad sólida alrededor de tu marca.
    5. Convirtiendo potenciales clientes en ventas
      1. En este punto seguro que vuestro cliente empieza a prestar mucha más atención, es evidente, todo esto de la estrategia social media es muy bonito, pero ahora empezamos a captar su atención, estamos hablando de dinero por fin!!!
      2. Contactos de calidad, clientes potenciales interesados, conexiones sociales interesantes, estos son los tres puntos clave que deberemos trabajar en nuestra estrategia social media para conseguir atraer y convertir en ventas nuestras acciones.
    6. Hemos llegado al fin del primer bloque y ya tenemos una buena parte de nuestra estrategia social media preparada, estamos hablando de ventas y por tanto de beneficios, el cliente ya sabe que va a conseguir a cambio de lo que nos va a pagar.
  2. Identificando al cliente ideal:
    1. Hemos hablado hasta aquí de la construcción de una estrategia social media perfecta pensando, solo y exclusivamente en nuestra marca, ahora tenemos que pensar en el cliente, que al final es quien nos va a portar beneficios. Dentro de la construcción de una estrategia social media no hay una fase más importante que las anteriores, pero evidentemente la que más interesa a nuestro cliente es ver como esos seguidores sociales se van a convertir en compradores.
    2. Identificar claramente nuestro target, tenemos que ser capaces de conocer a nuestros clientes actuales y su comportamiento en la red. Pero si esto ya nos compran, debemos ir un paso más allá, ¿no crees?. Vamos a ver quienes son nuestros potenciales.
    3. Identificando a nuestros potenciales clientes, la segmentación de nuestros clientes en la red nos va a aportar algunos datos seguramente reveladores, nichos de interés que no nos compran pero si nos siguen, por tanto pueden ser prescriptores de nuestros productos.
  3. Preparando las herramientas necesarias:
    1. Lo más habitual entre las agencias social media es ver como se saltan los pasos descritos anteriormente para pasar directamente a elegir las redes sociales en las que el cliente va a estar presente basando la elección en su experiencia y no en la estrategia social media. Ligado a esta elección buscan las mejores herramientas para trabajar. Bajo mi punto de vista es empezar la casa por el tejado, si bien es importante la elección de las redes, se debe hacer acorde a los resultados obtenidos en los dos pasos anteriores, puede parecer que retardamos la puesta en marcha de la estrategia social media, pero en realidad es altamente beneficioso para los objetivos del cliente.
    2. Con los datos recopliados en los pasos anteriores en la identificación del cliente ideal obtenemos una información relevante sobre las redes sociales donde hay que potenciar su presencia, como saber cuando están online para lanzar nuestros mejores mensajes, que tiempo dedican a cada red, etc.
    3. Una vez seleccionadas las plataformas de trabajo, seleccionar las herramientas es sencillo, hay cientos de ellas, lo único necesario es saber cuando y como utilizarlas para obtener el máximo beneficio.
  4. Presupuesto y recursos para la estrategia social media
    1. Volvemos a hablar de dinero, pero ahora de costes
      1. Está claro, las redes sociales son gratuitas y muchas herramientas también, pero nuestro trabajo tiene un precio. Hay que preparar el equipo que va a desarrollar la estrategia social media de forma específica para cada cliente. En nuestro caso no vale aquello de “yo se lo que funciona”, cada cliente es distinto y por tanto la preparación del equipo también ha de serlo.
      2. Muchas marcas tienen presupuestos específicos para marketing, pero muchas veces se olvidan de que el online también tiene costes y por tanto asignación de recursos, asignar recursos expresos para nuestras campañas hará que la llegada a los objetivos sea mucho más rápida. No obstante, como en toda estrategia, una de las principales virtudes es la paciencia, para resultados inmediatos hay otras fórmulas que pueden dar para otro post.
  5. estrategia social mediaHablemos de branding
    1. Las acciones de branding social deben estar coordinadas con las acciones de marketing offline, si nos fijamos en las marcas de mayor éxito nos daremos cuenta que la coherencia es su principal virtud, su web, su Twitter y su Facebook contienen el mismo mensaje.
    2. Elaborar mensajes coherentes va a ser nuestra siguiente tarea, apoyando en las estrategias offline, nuestra estrategia social media debe ser coherente con esas estrategias, pero no deben ser un calco, la red funciona de forma distinta y, a pesar de que se debe transmitir el mismo mensaje, cada red ha de recibir el mensaje de la forma adecuada.
  6. Estrategia de contenidos.
    1. Como en las fases 1 y 2 hemos recopilado un montón de datos, este es el momento de poner en marcha el aprendizaje obtenido
      1. Mensaje adecuado en el momento adecuado
      2. Mensaje dirigido a cada segemento de público
      3. Una acción distinta para cada parte de la estrategia
      4. Constancia en el tiempo
      5. Frecuencia de publicación
      6. por supuesto contenido adaptado para realizar conversiones.
  7. Ha llegado el momento de monitorizar, evaluar e informar a nuestro cliente
    1. El éxito de nuestra estrategia social media va a depender mucho de lo meticulosos que hayamos sido en todas y cada una de las fases descritas.
    2. Prepara dos informes, uno para el cliente, donde se visualice claramente cada acción, sus Kpi y su ROI, y otro para ti mucho más detallado donde puedas valorar tu estrategia social media para poder aplicar medidas correctoras, ya lo dije al principio, la estrategia social media perfecta no existe, ha de ir evolucionando de acuerdo a los resultados.
    3. EL informe detallado ha de servir al equipo de la agencia social media como apoyo para su labor diaria, ha de ser la hoja de ruta para implementar medidas que ayuden a conseguir los objetivos del cliente, y por supuesto ha de serivr para no perder ningún esfuerzo posterior, en base al informe detallado podremos efectuar un plan estratégico interno que nos ayude en nuestra experiencia con el cliente.estrategia social media

Hasta aquí la fórmula que empleamos en nuestra agencia social media para preparar una estrategia social media (casi) perfecta, sin duda la mejor estrategia es aquella que se va modificando en el tiempo y que nos sirve para acercar nuestros objetivos a los de nuestro público en la red, hay que tener grandes dosis de paciencia, capacidad de reacción ante las adversidades y ganas de corregir errores para buscar, ahora si, la perfección en nuestros procesos internos y trasladarlos a la red para que nuestros clientes se conviertan en nuestros embajadores, en nuestros prescriptores y salgan en nuestra defensa ante cualquier contingencia no esperada.

Espero que te sirva de ayuda nuestra fórmula para avanzar hacia la estrategia social media perfecta y que consigas muchos éxitos con ella, y si utilizas otras fórmulas de estrategia social media te invito a que las compartas con nosotros.

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2017-03-15T11:09:16+00:00

2 Comentarios

  1. Josep M Martinez 08/11/2015 en 5:58

    Muchísimas gracias amigos, nos motiva a seguir escribiendo. Saludos

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  2. El Faro de Niel 07/11/2015 en 21:20

    Josep, un post muy completo e interesante, como suele ser habitual.

    ¡Saludos!

    El Faro de Niel

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