¿Qué es un Community Manager?

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¿Sabes qué es un Community Manager?

Un Community Manager ha de ser capaz de convertirse en el rostro y la voz de tu empresa, proporcionando comunicación en ambos sentidos. Es indispensable que viva tu negocio como si fuese suyo. Ha de vivir tu empresa, tiene que interesarse por lo que haces y como lo haces, debe demostrar pasión.

El Community Manager tiene que ser un profesional capaz de adaptarse a cualquier ámbito de actividad. Cuanto mayor sea su experiencia mejores resultados obtendrás. Tiene que ser metódico y organizado.

Ha de ser capaz de encontrar respuestas; soluciones a los problemas, y sobre todo ser capaz de hacerlo sin tu ayuda. Ha de ser independiente y disciplinado pero a la vez capaz de trabajar en equipo.

El día a dia del Community Manager.

En la vida del Community Manager no existen dos días iguales, ha de ser capaz de ajustar su agenda y sus prioridades a las de la empresa. La red social no entiende de horarios ni festivos, si hay un evento, una crisis, sea cual sea la hora en que se produzca el Community Manager o el Social Media Manager han de estar ahí.

El Community Manager ha de estar dotado de grandes dosis de personalidad; pero a la vez ha de entenderse bien con todas aquellas personas que forman tu empresa. Debe ser brillante y capaz de destacar en la comunidad. Ha de ser capaz de comunicar de forma distendida, divertida pero a la vez ha de ser diplomático cuando la situación lo requiera y, sobretodo aceptar y encajar las críticas de forma constructiva.

Lo que un Community Manager no debe ser.

Los Community Manager no deben ser engreidos ni protagonistas; su trabajo debe hacerse desde la sombra; apoyando y trabajando por y para el cliente. Hay que huir de ciertos “gurú” que no aportan nada al desarrollo de sus clientes, y que sólo piensan en su propio ego; personas que en principio solo trabajan pensando que son el ombligo del mundo; sin pensar que tienen una gran responsabilidad; una responsabilidad que se basa en la confianza que han recibido del cliente para que le represente en las redes sociales; tienen la responsabilidad de ser los portavoces de las empresas en la red, y eso no se debe olvidar, nos pagan para ello.

Nos encontramos, más frecuentemente de lo que se debiera; con falsos Community Manager; personas que provienen de las más dispares profesiones que ven en las redes sociales un nicho de mercado; una forma de escapar a la crisis económica y laboral en que estamos instalados y, que sin darse cuenta; lo que están haciendo es deslegitimar la figura del Community Manager profesional; cada cual ha de hacer lo que sabe hacer, y ni todos podemos ser Community Manager, ni todos tenemos vocación para ello.

No voy a ser yo quien se otorgue el poder de la razón; ya que también en su día inicié mi andadura en las Redes Sociales, con los pocos conocimientos que había adquirido a base de leer mucho sobre el tema; pero lo que si puedo asegurar es que el inicio no fue para nada fácil; hay miles de obstaculos que superar, y sin tesón, y trabajo duro es muy complicado hacerse con un hueco en el mercado.

Formación del Community Manager.

Para ser un buen Community Manager se necesitan múltitud de horas de formación; estar en constante reciclaje, conocer perfectamente las redes donde se va a trabajar; conocer sus segmentaciones, y comprender las diferencias de público que se den cita en cada una de ellas; además es totalmente imprescindible pensar en el cliente y en su negocio; porque es la razón por la cual existe esta profesión, si se hace un mal trabajo, si se piensa en esta profesión como una escapatoria profesional; el fracaso está más que garantizado.

Un Community Manager, en principio, ha de ser capaz de resolver cualquier crisis que se pueda generar en tu presencia en la red y gestionarla sin sobresaltos.

También ha de ser capaz de responder forma distendida tus mensajes; crear contenidos adaptados para la red; ya que es el Community Manager quien mejor la conoce. Deberá de alimentar y hacer crecer la comunidad, y de hecho ha de conseguir que esos seguidores se conviertan en clientes; creando contenidos que se conviertan en visitas a tu web, y que esas visitas se conviertan en ventas.

En conclusión esas son las necesidades que debemos buscar en un buen Community Manager, y ha de saber responder a todas de forma profesional; no sirven dudas o respuestas inconcretas; se le supone una experiencia que debe saber transmitir; ya que si no te aporta confianza es dificil que tú se la des para que trabaje con tus clientes. ¿Acaso pondrías a un mal vendedor al frente de tu mejor cuenta?.

Un Community Manager ha de tener una personalidad determinada por su forma de trabajar; ha de ser empatico, y ha de hacer su trabajo con grandes dosis de pasión.

Personalidad, empatía y pasión son los ingredientes que encontrarás en nuestro equipo.

community manager

Community management

Seguro que te lo han contado antes, el Community Management es la gestión de las redes sociales; ¿sencillo verdad?.

El community management, para definirlo de manera sencilla; es la labor que se ocupa de la disciplina que engloba el Diseño estratégico, la elaboración del Plan de Social Media, la Gestión, Administración, y dinamización de la presencia, y participación de una Empresa, Marca, Organización, o Institución en el entorno Social Media. Dicho así puede resultar complejo para quienes no están muy introducidos en esta profesión; que lo es y además bastante compleja aunque pueda parecer lo contrario dado el alto grado intrusismo que se ha producido en los últimos tiempos.

El community management implica tantas disciplinas, que se me antoja complicado que una sola persona pueda resolver todas las necesidades de un cliente, de hecho ultimamente se ha detectado una sobre utilización del community management para definir tareas u ocupaciones que poco se asemejan a la realidad y que ha inspirado la creación de este post, quizá cuando son pocos los clientes que hay que administrar sea posible, pero aún así la calidad del servicio no puede ser buena, se necesitan conocimientos en varias disciplinas para dar un buen servicio de community management:

  • Analizar audiencias.

    • Y comprender que nichos de audiencia son los mejores para cada cliente
  • Elegir el público objetivo.

    • Para el cliente en cuestión, dentro de cada nicho encontrarás distintos perfiles de cliente con los que trabajar estrategias distintas.
  • Relaciones públicas en la red.

    • Intermediar con usuarios y clientes para poder evitar crisis sociales
  • Dialogar.

    • Establecer vínculos sociales, para crear una buena masa social.
  • Afrontar crisis en la red.

    • Escuchar las opiniones de los usuarios y resolver con anticipación cualquier problema
  • Paciencia.

    • Una distinción especial para cualquier gestor que se quiera dedicar a esta profesión; si no dispones de grandes dosis de paciencia, piensa que esta no es tu profesión

Y sobretodo, hay que ser capaz de convertir audiencia en clientes, y clientes en negocio, al final es la base del community management, generar negocio para los clientes que nos contratan.

Gestionar una comunidad en Redes Sociales requiere sacrificios, trabajo duro y que, muchas veces, no es comprendido. Una buena gestión de Redes Sociales depende de que un equipo te ayude, claro que lo puede hacer el primo del vecino que tiene Facebook, pero es que el Community Management, la gestión de Redes Sociales es bastante más que tener un Facebook y saber usarlo, requiere de un perfil experto en Redes Sociales, y no siempre es sencillo encontrar un experto que conozca tu sector, tu modelo de negocio y que, además, sea capaz de comprender tus objetivos a la primera, hace falta un verdadero profesional, un experto que cuide de tu negocio en la red, incluso cuando tu no estés.

Quizá, dicho así puede parecer que todos somos capaces de llevar a cabo tareas de community management; pero os aseguro que no es nada fácil empezar; nosotros en nuestra agencia social media, somos 4 personas; cada uno con sus cuentas asociadas, y con un trabajo en equipo que nos permite llegar a esa calidad; al menos eso dicen nuestros clientes.

El equipo de Community Management.

Cada uno de los miembros del equipo tiene unas capacidades y tareas determinadas, y son esas capacidades en global; las que nos permiten aportar la calidad necesaria, y volumen de negocio a nuestros clientes; seguramente si tuviese que dedicarme a esto en solitario elegiría otra profesión.

Un equipo bien formado, y con un buen ambiente laboral es fundamental para llevar a los clientes al éxito; al objetivo para el que se nos contrató.

En un entorno donde las personas se relacionan formando grupos y comunidades, el community management es la tarea continuada de crear, desarrollar y modular esas Comunidades Online.community management

¿Qué es una Comunidad Online?

Una Comunidad Online puede ser un Grupo o una Página en Facebook o Tuenti, un canal en YouTube o Vimeo, un Álbum de fotos en Flickr, un Canal en Twitter, un canal en Slideshare, un Blog , un Grupo en Linkedin, etc..

La labor de administrar, moderar y gestionar una Comunidad Online requiere tener en cuenta 4 puntos básicos, 4 ejes fundamentales que marcarán la filosofía del community management y el desarrollo futuro de la Comunidad para conseguir una buena reputación de marca y su correspondiente reconocimiento y autoridad social.

Puntos básicos del community management:

  1. Creación / Aportación.

    1. Crear contenidos para la comunidad, y además incentivar que sean los miembros de la comunidad quienes elaboren, y en realidad aporten sus propios contenidos.
  2. Conversación / Participación.

    1. Fomentar la participación de manera activa en las redes y canales de comunicación elegidos.
    2. Compartir, responder, sugerir, recomendar… las personas, y los miembros de la comunidad deben relacionarse, para que la dinámica sea animada e interesante.
    3. Por otro lado, la conversación también es una manera excelente de investigar; conocer necesidades, oportunidades, y tendencias que nos aportarán una información muy valiosa, y harán posible mantener el interés de los miembros de la comunidad online.
  3. Captación

    1. De nuevos miembros que aporten valor a la comunidad. Mediante la difusión y la conversación, se crean vínculos de afinidad y confianza que van conformando una Comunidad unida, con lazos fuertes y participación elevada, aunque los individuos que la forman estén geográficamente dispersos.
  4. Fidelización.
    1. De los usuarios que ya tenemos en nuestra comunidad, para conseguir interacción.
    2. De nada sirve una comunidad en la que sus miembros no participan, y mucho menos se implican.
    3. Es importante crear un vínculo fuerte a largo plazo.
    4. Aspiramos a convertirnos en un punto de referencia importante para todos aquellos que forman parte de nuestra comunidad.
    5. Es más, si quienes la forman están satisfechos; se sienten cómodos, y la dinámica de la comunidad responde a sus expectativas; les aporta temas, y relaciones interesantes; serán los propios miembros los que recomendarán a sus amigos a participar en ella, y atraerán a nuevos usuarios.
    6. Una comunidad cuyos miembros, y participantes están satisfechos e integrados; es una comunidad de éxito que tiende a crecer y ampliarse.

Además de esos 4 puntos, en nuestras tareas de community management debemos tener siempre presente esta idea:Community-management-3

  • Moderar y gestionar una Comunidad implica compromiso, continuidad, y además entender que el Contenido que los usuarios comparten; las Relaciones que entre ellos se establecen, y la Conversación que tiene lugar es, en realidad un servicio que la comunidad está aportando a las personas que la forman.
  • Los blogs, las redes sociales, Twitter, los marcadores sociales, los wikis… Con diferentes características, distintas funcionalidades, y posibilidades y diferentes usos; tienen en común que son entornos de conversación, de participación donde una buena conexión entre miembros, y dinamizador, con las correspondientes estrategias de community management, se aunan para conseguir grandes conversaciones.

Los contenidos en la red.

  • Por lo que a los contenidos se refiere, en primer lugar porque si son de calidad; si los gestionamos adecuadamente, además los difundidos de la mejor manera posible, e incentivamos siempre la aportación de contenidos nuevos e interesantes; en realidad serán uno de los principales motores de la participación, y el interés que harán crecer la comunidad tanto en calidad como en cantidad; siempre me habrás escuchado decir que prefiero muy por encima la calidad a la cantidad; y eso es por que un nutrido grupo de seguidores; no significa en absoluto que reuna la calidad necesaria.
  • Conversar es compartir, y compartir es conversar. En el entorno Social Media nuestro Mercado debemos entenderlo como una Gran conversación, porqué una gran conversación que desarrollan todas las personas que componen nuestro público-objetivo, y cuyo contenido ha de ser previsto por las estrategias adecuadas de community management.

Definamos un poco los términos:

Social Media Strategist.

Es el encargado de marcar las estrategias, y comunicarlas al equipo, por lo general para que la labor de Community Management sea efectiva.

Social Media Manager.

A menudo se confunde con el community manager, pero no son lo mismo; el social media manager tiene una visión global de community management, y además de las estrategias asociadas para el conjunto global de las redes de los clientes.

Community Manager.

Es quien ejecuta las estrategias definidas en el plan de social media, y además está en contacto permanente con la audiencia; conozco infinidad de casos en que las tres tareas las ejecuta una sola persona, todo mi respeto hacia su valentía.

En el pellejo de un social media manager.

Community Manager y Social Media Manager; en principio y a pesar de lo parecido entre sus nombres, son figuras bastante distintas, hay quien todavia les confunde, incluso algunos profesionales del sector afirman que son la misma figura.

Para mi, pese a todas las similitudes son ocupaciones y dedicaciones bastante distintas como para confundirlas.

community manager y social media managerLos Social Media Manager toman decisiones estrategicas basadas en el entorno de la marca, prepara el plan de comunicación online y delega algunas de las tareas propias en el Community Manager es quien va a estar en contacto directo con el público, el Community Manager aporta su feedback con el público al Social Media Manager para que este valide las estrategias preparadas en función del conocimiento adquirido sobre la marca representada. Esto no significa que el Social Media Manager no esté en contacto con el público, al contrario, y creo que esta es una de las partes que hacen que sus tareas se confundan.El Social Media Manager también interactúa con el público, pero a un nivel intermedio, ya que aprovecha el contacto con los distintos departamentos de la marca para tomar decisiones que apoyen la labor del Community Manager.

El trabajo del Community Manager.

Community Manager y Social Media Manager se encargan de trabajar en las relaciones entre público y marca, de tal forma que ambos generan la suficiente información sobre esta relación como para prepaprar nuevas alianzas estratégicas. SIn embargo, es a la hora de generar contenido cuando las tareas de Community Manager y Social Media Manager son más distintas, mientras el Social Media Manager prepara estrategias de marketing enfocadas al contenido social, el Community Manager coge cada uno de los contenidos generados y los enfoca a la distintas redes sociales en que la marca participa. En definitiva, el Social Media Manager ve las redes sociales como una unidad mientras que el Community Manager ve cada red por separado.

Tambien en cuanto a objetivos las tareas de Community Manager y Social Media Manager presentan diferencias substanciales, mientras los objetivos para el Community Manager son generar el máximo de engagement posible, es el Social Media Manager quien a de conseguir conversiones a través de ese engagement. Es decir, el Community Manager engancha y el Social Media Manager convierte en ventas esa labor del Community Manager.

Diferencias entre Community y Social Media Manager.

Para que la fórmula funcione Community Manager y Social Media Manager han de ser:


  • Comunicativos
  • Positivos
  • Analíticos
  • Creativos
  • Eficientes
  • Trabajadores incansables
  • Multi-tarea

community manager y social media managerQueda claro que ambos se han de integrar bajo una misma filosofía; de hecho hay que tener en cuenta que perfil es necesario que trabaje en cada fase de proyección de la marca en las redes sociales; parece obvio, y así es en muchos casos, que ambas figuras se pueden dar en una misma persona; pero hay que tender a la especializción; de hecho es complejo que alguien tenga abolutamente todas las habilidades necesarias para hacer un buen trabajo; ya que como hemos visto los roles de Community Manager, y Social Media Manager tienen algunas características bastante distintas.

Roles de community manager y Social Media Manager.

Es importante conocer en detalle ambos roles para poder distinguirles. Los Community Manager en su evolución natural, acabarán convirtiendo sus aptitudes hacia puestos que actualmente ocupa el Social Media Manager; y sin duda habrá que ir especializando cada puesto en función de las virtudes que cada uno representa; de todas formas mi modesta opinión radica en que al final no se podrá ser sólo Community Manager.

Habrá que acabar especializando los Community Manager según la red en que vayan a trabajar; cada vez es más complejo comprender el funcionamiento de todas las redes, y la tendencia apunta hacia una clara especialización del Community manager; de hecho ya empezamos a ver esta especialización, y es algo que no va a tardar en expandirse; se trata sólo de que las empresas vean con mayor amplitud la necesidad de estar en las redes sociales con todas las consecuencias. Un trabajo sin duda apasionante, y que va a seguir evolucionando rápidamente.

Proliferación de Community Manager.

Últimamente hemos visto aparecer Community Manager cómo flores en el campo; todo el mundo es Community Manager; me voy a dedicar a esto de las redes sociales que parece que tiene futuro, y sin duda el mundo de las redes sociales da para mucho; pero no todo el mundo es Community Manager ni todo el mundo está preparado para serlo. Un Community Manager ha de amar profundamente su profesión, y ha de estar dispuesto a invertir muchas horas de su vida al conocimiento y gestión de redes sociales.

Sacrificios que no todos están dispuestos a asumir; con la misma velocidad que hemos visto aparecer estos supuestos Community Manager, estamos viendo su desaparición; esta es una profesión compleja, con altas dosis de dedicación, de constante aprendizaje y sin horarios fijos; evidentemente puedes gestionar tus propias redes sociales; pero no olvides que un verdadero Community Manager puedo hacer el mismo trabajo; básicamente para que tú te puedas dedicar a lo que realmente sabes hacer.

3 mitos sobre la profesión de Community Manager

Cuando hablamos de Community Manager parece que todo el mundo sabe de que hablamos, a que se dedica y en que consiste su trabajo; sin embargo nada más lejos de la realidad; ni está claro, ni se sabe a ciencia cierta que responsabilidades recaen sobre el puesto. El Community Manager no es “una persona que sabe de redes sociales”; el Community Manager es una persona que sabe gestionar las redes sociales y ahí es donde radica la principal diferencia. Parece una labor sencilla y sin embargo conlleva una serie de aptitudes y actitudes que no estoy seguro que muchos profesionales de otros sectores estuviesen preparados para afrontar.

El Community Manager trabaja más horas de las que pueda parecer; de hecho detrás tiene multitud de horas de experiencia en dinamizar comunidades online; es un experto en marketing online y además tiene más paciencia que un santo; muchas veces se enfrenta a situaciones realmente desagradables, la red es una gran conversación y hay que estar online para comprenderlo.

Sacrificios de un Community Manager.

Si NO estás dispuesto a sacrificar un montón de horas de tu vida por esta profesión; es mejor que empieces a plantearte si de verdad te quieres dedicar a ella.

En estos años como Community Manager, nuestro equipo ha tratado con todo tipo de situaciones; hemos peleado con Trolls, hemos visto como algunas redes aparecen de la nada; otras se dejan de usar, hemos visto profesionales más preocupados por sus resultados de influencia que por los resultados de sus clientes; en definitiva, un poco de todo, y como trato de ser siempre honesto; he de decir que los resultados no se consiguen ni dando charlas, tampoco con un Klout impresionante, ni con cientos de miles de seguidores en Twitter.

Los resultados se consiguen con dedicación, trabajo diario y duro; constancia, y con una premisa muy importante, medir todo lo que haces; si no mides tu trabajo no sabes donde estás ni hacia donde vas; medir es el gran secreto, pero no para tener un gran informe mensual que mostrar a tu cliente, aunque también vale para eso; te cuento un secreto, mis informes pueden llegar a superar fácilmente las 30 páginas; de ellas al cliente entrego no más de 5 – 6; el resto me sirven para seguir midiendo la efectividad de nuestro equipo de Community Manager.

Vamos a tratar de despejar esas incognitas y de desmitificar esta profesión.

El Community Manager en una sociedad como la nuestra; en que vivimos online y el marketing en las redes sociales se ha convertido en elemento necesario e imprescindible para cualquier marca que quiera tener una adecuada presencia en la red; es un profesional necesario e imprescindible; no obstante existe una idea generalizada de no saber muy bien que hace y su labor no esta suficientemente valorada. Apenas se sabe nada de las horas de formación que esta profesión necesita; y parece que se trate de chic@s para todo en el seno de la empresa.

La profesión de Community Manager necesita ser puesta en valor.

¿Que mitos existen entorno al Community Manager?

Hemos hecho una selección de los mitos alrededor de la profesión que nos parecen destacables y que vamos a tratar de romper:

  1. Este trabajo lo puede hacer cualquiera

    community managerEs una afirmación que personalmente me molesta bastante. ¿Cuantas veces hemos escuchado “cualquiera puede hacerlo”?

    No obstante es cierto, cualquiera puede hacerlo, pero solo aquellos que se han formado de forma adecuada y se han preparado para asumir el reto podrán desempeñar la labor de manera profesional y efectiva. Necesitas estar en constante evolución y contacto con la red para ser un verdadero profesional social media.

    Por norma general, en muchas empresas, el Community Manager, suele ser elegido para el puesto por su preparación técnica, o por que es quien se maneja mejor en Facebook y Twitter, dificilmente se tiene en cuenta sus habilidades comunicativas para estas tareas. Y ya lo que más me escandaliza es cuando se contrata a alguien externo, muchas veces a un becario, para que realicen “prácticas” con su marca.

    En ambos casos el fracaso está más que garantizado, ya que ceder la representación de la marca a alguien sin la suficiente formación e información acabará generando desconfianza hacia la marca y será la misma empresa quien acabe decidiendo que contratar a un Community Manager es tirar el dinero.

    Un Community Manager profesional debe conocer el medio en el que se va a mover, ha de ser capaz de crear una comunidad de fieles entorno a la marca, conversar, interactuar y recoger, entender y analizar los datos que su trabajo aporta a la mejora de la presencia de la marca en la red.

  2. Es una trabajo de 8 horas diarias

    IMG_2874_REOCRLas Redes Sociales no tienen horarios, y el trabajo a realizar por un Community Manager requiere multitud de horas de dedicación, tampoco significa estar online 24 horas al día (aunque a veces poco falta) los 7 días de la semana los 365 días del año, el Community Manager no es un robot. El Community Manager ha de ser una persona organizada; conocedora de los objetivos y necesidades de la comunidad; además ha de saber que hace, cuando lo hace y repartir la jornada en función de esas necesidades.

    En el caso que el número de miembros de la comunidad, su dispersión geográfica y horaria; la calidad de la marca y los compromisos adquiridos ante la comunidad requieran una presencia online de 24 horas; en ese caso la marca deberá contar con un equipo de Community Manager perfectamente ajustado y bajo la supervisión de un Estratega Social Media; perfil del cual ya hemos hablado en otro post.

  3. Cero Presión

    El Community Manager es el embajador de cualquier marca en las redes sociales; quien habla y escucha, quien responde y atiende. El Community Manager ha de estar orientado a conseguir resultados y alcanzar los objetivos planteados en la estrategia; además, debe estar siempre alerta. Esto requiere mayor demostración de competencias y habilidades sin errores.

Nota: Cuando me refiero a la profesión de Community Manager no entiendo de sexos; quizá debí usar lenguaje neutro en este post; pero para su mejor comprensión por parte de los no iniciados en el tema me referí siempre al Community Manager.

Conviviendo con un Social Media Manager.

Entre un Social Media Manager y un Community Manager hay un conjunto de características que les diferencian, los terminos son confusos y nuestros clientes la mayoría de veces no saben que diferencias hay entre ambos, en muchas ocasiones incluso dentro de la profesión hay discrepancias, en particular en equipos Social Media donde es la misma persona quien se atribuye ambas funciones, si tenemos que buscar la mayor de las diferencias, me atrevería a afirmar que mientras el Social Media Manager es quien planifica, el Community Manager es quien ejecuta las acciones que se han planificado.

social media managerUna vez hecha esta breve descripción, creo que ha llegado el momento de aclarar que funciones lleva a cabo cada uno, que funciones se confunden y como diferenciar a un profesional de otro, no se trata de manejar con mayor o menor acierto las redes sociales, se trata de hacerlo bien y que cada cual tenga sus responsabilidades dentro del equipo.

¿Como conviven ambas figuras dentro de un equipo?

Pues en honor a la verdad no es fácil la convivencia entre un Social Media Manager y un Community Manager, en nuestro equipo existen ambas figuras y tenemos distribuidas las tareas de la siguiente forma, el Social Media Manager es quien está al tanto de la política empresarial del cliente, quien investiga y está al corriente de los cambios en el mercado, quien averigua las últimas novedades en las redes sociales y quien las aplica dentro de una estrategía global para el cliente, con un enfoque totalmente empresarial y orientado a hacer realidad los objetivos del cliente. Una vez trazado el plan estratégico de acción para el cliente, corresponderá al Community Manager trasladar a las distintas redes las acciones diseñadas, medirá y devolverá al Community Manager los resultados y se los devolverá al Social Media Manager para que las analice y proponga, si es necesario, las mejoras oportunas. El Community Manager será el responsable de la relación con los clientes en la red, comunicará, divulgará los contenidos y será el relaciones públicas perfecto de la marca en la red. El Community Manager sólo toma decisiones estratégicas en ocasiones puntuales y será el Social Media Manager quien deberá tener previsto un plan de contingencia para superar cualquier conato de crisis en las redes sociales.

Llegados a este punto quiero resaltar una gran virtud que he encontrado en el equipo de Jardín de Ideas, el cual me toca dirigir, no es necesario dar demasiadas instrucciones, apenas algunas, todo el mundo sabe lo que tiene que hacer, este factor me facilita mucho el trabajo, ya que solo debo aportar las características principales del cliente, trazar el plan de Social Media y a partir de aquí todo fluye, todo el mundo sabe que es exactamente lo que se espera que hagan.

Diferencias entre un Social Media Manager y un Community Manager.

Habilidades

  • Diseño
  • Edición de textos e imágenes
  • HTML
  • Manejo Web
  • Desarrollo web
  • Analítica Web
  • Análisis de resultados
  • Análisis de ROI, conversiones y KPI
  • Moderador
  • Empático
  • Estratega
  • SEO
  • Investigador

Social Media Manager

Community Manager

Y para que la fórmula funcione a la perfección, tanto el Social Media Manager, como el Community Manager deben ser:

Comunicativos

Positivos

Analíticos

Creativos

Eficientes

Trabajadores

Multi-tarea

 

Una vez vistas la diferencias entre ambos vamos a ver en que consiste el trabajo del Social Media Manager.

El Social Media Manager, ayer, hoy y siempre.

En primer lugar si hay algo que deba tener el principal estratega del equipo, son grandes dotes de comunicación, ha de ser capaz de transmitir al equipo Social Media las instrucciones del cliente, su filosofía, ha de ser capaz de con muy pocas instrucciones explicar que objetivos se persiguen en cada cuenta. Si además tienes la suerte de tener un equipo que te entiende a la primera eso ya es la bomba.

equipo Social MediaEn segundo lugar ha de ser capaz de anticiparse a cualquier movimiento de la competencia, ha de estar en permanente comunicación con el Community Manager que es quien vive el día a día en las redes sociales, para tomar decisiones estratégicas enbase a las sugerencias que le pueda plantear. Ha de ser capaz de prever las posibles crisis de reputación y la aparición de Trolls que puedan dificultar el trabajo del equipo, y para ello ha de conocer perfectamente las redes sociales en que se desenvuelve el cliente. Es preciso, también, que el Social Media Manager tenga grandes dósis de creatividad, y si carece de ellas ha de ser capaz de integrar en el equipo a personas lo suficientemente creativas como para idear las mejores campañas posibles para cada cliente.

Ha de estar constantemente midiendo, modificando si es necesario y planificando nuevas estrategias para tratar de ir por delante del mercado y por supuesto ha de ser un buen observador, comprender las nuevas tendencias de las redes sociales, los cambios que se producen en ellas para poder anticipar los cambios de hábitos de los seguidores de la marca y tratar de que el Community Manager tenga siempre las mejores herramientas para generar el máximo de engagement. De otra parte ha de verificar todos y cada uno de los procesos para hacer que los seguidores en la red se conviertan en clientes y prescriptores de la marca representada, en muchas ocasiones tomando decisiones instantaneas que se deban aplicar de forma inmediata, el Social Media Manager a de ser capaz de convivir con la presión diaria y ha de canalizar esa presión en positivo, aportando en cada momento lo mejor para conseguir los objetivos del cliente.

El Social Media Manager ha de ser una persona capaz de estar en continuo reciclaje, no ha de dar nada por sabido, al contrario debe tener siempre su mente despejada y estar dispuesto a aprender, ha de ser técnicamente “perfecto”, dominar la técnica y la comunicación, para de esa forma alentar al equipo a superarse día a día. No estamos hablando de ningún Supermán, estamos hablando tan sólo de un buen profesional, con dedicación, pasión por lo que hace y dispuesto a trabajar duro todos los días, no existen festivos ni vacaciones en las redes sociales, y si no estás dispuesto a sacrificar muchas horas de tu vida por este trabajo, será mejor que empieces a pensar que tienes que dedicarte a otra cosa.

En los últimos años he visto, y supongo que tú tambien mi querido lector, cómo crecía la figura del Community Manager como las setas en el campo, todos éramos Community Manager, todos éramos estrategas en Social Media, sin embargo no son títulos lo que necesita esta profesión, por definición eres un profesional cuando “vives de tu profesión”.

También hemos descubierto un montón de autodidactas que se han presentado en la red comno grandes triunfadores, y que sin embargo a poco que rascas te das cuenta de que no hay absolutamente nada detrás, este tipo de personajes, además, se han dedicado a menospreciar nuestra profesión, en base a discursos baratos y sin sentido. Al final, afortunadamente, el tiempo deja a cada uno en su lugar y por ahora nosotros seguimos aquí, por lo tanto si estás dispuesto a aceptar el reto, en esta profesión vas a encontrar muchas razones para ser feliz, para disfrutar trabajando y para crecer en el mundo Social Media.

Este post quiero dedicarlo a los profesionales de verdad, a todos aquellos que todos los días pelean en las redes para conseguir los mejores resultados para sus clientes. Gracias compañeros por estar ahí.

Las 10 tareas diarias de un buen Community Manager.

Las tareas diarias de un buen Community Manager son más de las que se pueden escribir en un post, no obstante en este post voy a tratar de distinguir las 10 prinicpales.

Las 10 tareas diarias de un buen Community Manager que voy a destacar son las que realiza nuestro equipo todos los días, y a ellas se suman otras cuantas que también te voy a resumir.

Tareas diarias de un buen Community Manager

  1. tareas diarias de un buen Community ManagerRevisar los distintos TL y marcar en el Calendario Social Media las interacciones de cada post.
    1. El control sobre las interacciones es absolutamente necesario para entender que publicaciones llamaron la atención a los seguidores de cada marca, estos datos son imprescindibles para que el Social Media Manager pueda medir las conversiones realizadas con cada publicación, revisar la estrategia y devolver información pafra nuevos contenidos.
  2. Monitorizar la competencia,
    1. Conociendo nuestro nivel de interacción, comprobar la eficiencia conseguida comparada con las interacciones de la competencia.
    2. En nuestro caso utilizamos la Herramienta de SemRush para estas mediciones, ya que nos aporta información de alto valor sobre las principales redes de interacción con el público, Facebook, Twitter y Google+.
  3. Atender aquellas interacciones que precisen respuesta.
    1. Nuestro equipo de Community Manager responde en el menor timepo posible a todas las interacciones realizadas, forma parte de nuestra política de Atención al Cliente.
    2. La adecuada interacción, aportando contenido de calidad y resolviendo dudas es una de las cualidades que nuestros clientes destacan en nuestras tareas diarias, con una valoración de 10.
  4. Generar contenidos.
    1. Siguiendo la estrategia marcada para cada cliente, todos los días se generan tres clases de contenidos:
      1. Contenidos de valor para cada marca.
      2. Contenidos relacionados con la marca producidos por terceros.
      3. Contenidos de interés general, siempre relacionado con cada marca representada.
  5. Postear en función de las redes de cada cliente
    1. Según las estrategis de contenido y de las redes seleccionadas para cada cliente se postean los contenidos adaptados para cada red.
      1. No sirve postear en todas las redes el mismo contenido, es algo que ya hemos destacado en otros post, pero que sigue siendo un error demasiado frecuente en Community Manager que no desarrollan su labor de forma eficiente.
      2. Los contenidos deben ser tratados de forma distinta en cada red, ya que el público objetivo las interpreta de forma distinta.
  6. Revisar las menciones en Twitter
    1. Interactuar en las menciones es fundamental en Twitter, ya que el engagement varía de forma sustancial cuando una marca, da Favs o RT a sus seguidores que cuando no lo hace.
    2. La cosigna es, te leo, me importas y comparto todo aquello que aporta valor.
    3. Atender todas las quejas y opiniones en el menor tiempo posible, además proporciona unos niveles de satisfacción muy altos en los clientes que se tomaron la molestia de escribir sobre nosotros.
    4. Como mínimo agradecer las menciones. Decir GRACIAS es gratis y reporta excelentes resultados.
  7. tareas diarias de un buen Community ManagerRevisar los post en Facebook
    1. Ver que opiniones se produjeron y si es necesario responder
    2. Aportar valor a los comentarios sobre nuestros post.
    3. Agradecer por sistema todas aquellas veces en que nuestros post fueron compartidos.
  8. Programar publicaciones para, como mínimo el día siguiente.
    1. Programar con demasiados días de antelación puede provocar que los post pasen desapercibidos ya que no son de actualidad, el trabajo ha de ser diario.
    2. Nosotros acostumbramos a programar a diario los post que hacen referencia a los contenidos del día, y semanalmente aquellos post que consideramos Evergreen.
  9. Generar contenidos adicionales.
    1. Durante el dia, una de las tareas de un buen Community Manager es observar la tendencia en las publicaciones y su seguimiento, ello nos “obliga” a generar contenidos adicionales, a veces para el mismo día y que varía nuestra estrategia de publicación para el cliente.
    2. La interacción y la creación de contenidos de valor añadido complementan nuestras acciones diarias.
  10. Generar informes para que el Social Media Manager revise la estrategia y acorde a los indicadores pueda variar la estrategia inicial.
    1. He de decir que no sufren muchas variaciones nuestras estrategias, ya que los Community Manager en nuestro equipo tienen la suficiente experiencia para, con total libertad, efectuar cambios según las necesidades más inmediatas.

Hasta aquí las 10 tareas diarias de un buen Community Manager

Pero hay otras tareas que seguramente se escapan a los más noveles en esta apasionante profesión y que por no ser tareas fundamentalmente diarias no son menos importantes.

  1. tareas diarias de un buen Community ManagerInvestigación:
    1. La investigación sobre las tendencias de cada sector en los que atendemos clientes, nos aporta un conocimiento adicional sobre que contenidos debemos generar para nuestros clientes.
  2. Aprendizaje:
    1. Entre las tareas de un buen Community Manager está tambien la formación, aproximadamente el 15% de nuestro tiempo se dedica a formación constante, es una fórmula de reciclaje que nos permite estar en primera linea de conocimiento, no siempre han de ser acciones puramente formativas, revisar post de personas con alto nivel de conocimientos, lectura de post de otros referentes del sector, labores de Networking e interacción con otros profesionales nos permiten aumentar las capacidades técnicas de nuestro equipo.
  3. Motivación y auto control.
    1. Nuestro equipo tiene, no podría ser de otra manera, un esquema de trabajo fijo que hemos enunciado en nuestras 10 tareas diarias de un buen Community Manager, pero también tiene un esquema variable donde se dar lugar a la creatividad, un equipo creativo con libertad está mucho más motivado a hacer sus tareas fijas que aquel que se mueve bajo el control estricto del director del equipo. En nuestro caso las tareas fijas tienen el objetivo de conseguir conversiones para nuestros clientes, sin embargo las variables tienen como objetivo la motivación y el auto controll de cada miembro del equipo, ¿qué está pasando? Pues resulta que las tareas variables consiguen también excelentes conversiones para nuestros clientes. Actualmente las tareas variables ya representan el 25% del tiempo total de trabajo en nuestro equipo.

Para resumir estas 10 + 3 tareas diarias de un buen Community Manager nada mejor que un gráfico:

Tareas Fijas
60%
Variables
25%
Formación
15%

Hemos tratado de trasladar de forma práctica como son las tareas diarias de un buen Community Manager, evidentemente cada profesional tiene sus propias tareas y su forma de distribuirlas, si que es cierto que se ha escrito mucho ya sobre estas tareas y que seguramente este post lo que aporte es nuestra fórmula de trabajo. Si que hay que resaltar que las tareas diarias de un buen Community Manager pueden variar tambien en función de la tipología de clientes que se le asignen, del volumen de seguidores en cada cuenta, incluso de la autoridad de la web que va a realizar las conversiones, pero eso no entra tanto en las tareas diarias de un buen Community Manager, que por cierto los nuestros lo son, como de las tareas del Social Media Manager que ha de tratar de equilibrar las cuentas para que las tareas sean aproximadamente las mismas. Las tareas de un buen Community Manager son al final las misma en ese 60% mencionado, pero la parte variable es quizá una de las que más valoro, ya que representan un valor añadido para nuestros clientes, que es al final quienes confían en nosotros.

Social Media Manager y Community Manager ¿Son lo mismo?

Rotundamente no. Mucha gente confunde estas profesiones, es importante decir que ambas son componentes importantes de un equipo Social Media, pero aunque como equipo comparten funciones, también cada profesional tiene las suyas propias, aclaremos esto rápidamente. Un Social Media Manager es la cabeza pensante, el que desarrolla el plan o la estrategia que se va a seguir para llegar al objetivo. Por otro lado un Community Manager es, por decirlo de alguna manera, el relaciones publicas, es el encargado de transpolar la estrategia a las redes sociales, será el responsable de comunicarse con los clientes, divulgar los contenidos y además analizará los resultados para posteriormente pasárselos al Social Media Manager. Es importante saber que un Community Manager no toma decisiones estratégicas, solo lo hará en casos muy puntuales, lo sé, estás pensando en las temidas crisis de las redes sociales, pues te diré que le corresponde al Social Media Manager tener un plan de contingencia previsto.

¿Cómo ser un buen profesional Social Media?

Los principales valores de un profesional Social Media son.

  • Honestidad con el cliente y con cualquier persona que te encuentres, recuerda que no le engañas a él, te engañas a ti mismo.
  • Profesionalidad, debemos ser capaces de devolverle al cliente la confianza depositada en nosotros.
  • Responsabilidad para asumir errores y aprender de ellos.
  • Ética, debería ser un valor innato, no solo como profesionales si no en general en nuestra vida.
  • Respeto, sobre todo por uno mismo pero también por los demás.
  • Empatía, saber calzarse los zapatos del otro para comprenderlo mejor.

Si cumples estas características, no te quedes ahí; has de saber que existen unas pocas reglas no escritas sobre los profesionales Social Media. Tales como no dejar nunca de aprender, sobre todo lo relacionado con la red, ten muy presente que hoy te acuesta escribiendo en Facebook y mañana puede que sea una red obsoleta. Olvídate de ser el mejor, es más importante ser diferente, destacar, ofrecer algo nuevo. No tengas miedo de dar tu opinión, si está bien argumentada iras ganándote tu hueco. La educación por delante de todo, agradece si te ayudan y discúlpate si es necesario, el orgullo puede convertirse en una piedra que te hundirá hasta el fondo. Pero al final lo más importante de todo es disfrutar, tienes que divertirte con lo que haces incluso en los momentos difíciles, si eres feliz con lo que haces, llegaras lejos.

25 caracteristicas de la profesión de Community Manager

Las redes sociales y la profesión de Community Manager son muy cambiantes, por ello a veces olvidamos que hace apenas unos años eran consideradas como un nicho de mercado dentro de las estrategias de marketing. Ser un Community Manager significa que a pesar de los cambios hay que seguir adelante, reciclar conocimientos y adaptarse con rapidez a las novedades, aunque no siempre es fácil. En otras palabras, si eres creativo, estratega y curioso: BIENVENIDO al mundo de los Community Manager.

La profesión de Community Manager

la profesión de community Manager

No soy muy dado a dar pautas o consejos, pero tras una larga conversación con otros Community Manager (arriba puedes ver la foto de la reunión) hemos llegado a la conclusión que hay 25 características que todos tenemos en común:

  1. Pánico escénico cuando de repente nos encargan gestionar una cuenta con más de 1000 seguidores. Aunque mola, te sientes poderoso.
  2. Hemos borrado un calendario de Hootsuite y nos hemos puesto a llorar. Gajes de la profesión de Community Manager, que le vamos a hacer, empecemos de nuevo.
  3. Seriamos capaces de pagar cualquier cosa por tener una herramienta realmente efectiva para programar publicaciones en Instagram. La nueva posibilidad que ofrece Hootsuite no me convence.
  4. Alguna vez hemos improvisado diciendo que sabemos todo sobre determinada plataforma. Si hombre, claro que he utilizado “no se que plataforma” de la que me están hablando y que no tenía ni idea de que existía, pero en este momento no voy a poner en duda que estoy dentro de la profesión de Community Manager y tengo una reputación.
  5. Hemos sentido frustración cuando un cliente nos pide notoriedad en Google +. ¿Y ahora que le digo?
  6. Sentimiento de frustración cuando te dicen que han contratado a no se sabe muy bien que “Gurú” de lo mejor de la profesión de Community Manager y que es conocido de la prima de la hermana de la cuñada del vecino del quinto que tiene Facebook y que les va a llevar las redes por dos céntimos y que encima les va a hacer millonarios en la red.
  7. Han encontrado a alguien mucho mas “barato” que tú. Seguro que es un maestro de la profesión de Community Manager.
  8. la profesión de community ManagerEvento en directo, estás twitteando y te quedas sin batería en el móvil y el resto de los profesionales aún siguen con sus móviles en marcha. Tengo que cambiar de móvil urgentemente, se ha quedado viejo, pero no me acuerdo cuando lo puse a cargar por última vez.
  9. Soy tan bueno que escribo todos mis mensajes en 140 caracteres sin despeinarme, jamás he necesitado revisar ninguno. Me voy a convertir en un mito de la profesión de Community Manager.
  10. Casi ponerse a llorar cuando descubres una herramienta de análisis que es justo lo que necesitabas. Lo confieso, he llorado.
  11. Te despiertas a medianoche con un sudor frio y recuerdas que olvidaste publicar algo muy importante para un cliente.
  12. Como somos tan buenos no hemos puesto los hashtag adecuados en nuestros post, a veces ni los pongo, ¿para qué?
  13. Somos amigos íntimos que determinados Troll que nos hacen la vida imposible, pobrecitos, si es que necesitan cariño.
  14. Siempre somos amables, nunca hemos tenido una salida de tono en la red. Si es que somos más majos en la profesión de Community Manager, deberian conservarnos en formol.
  15. Todos trabajamos con las emociones para víralizar nuestros contenidos. Esto me suena a otro post sobre marketing 3.0
  16. La ley de Murphy es directamente aplicable en Twitter e Instagram, si publicas por error lo que no toca, en ese momento consigues el mayor engagement de tu historia.
  17. Lo sabemos todo sobre cualquier tema, si es que somos la bomba, siempre nos enteramos de cualquier cosa antes que los demás.
  18. Esa sonrisa tonta cuando un cliente te pregunta si viste “aquella publicación tan interesante sobre su mercado” que te había pasado totalmente inadvertida.
  19. De repente alguien te envía un DM y te dice que hará crecer tu cuenta de seguidores en cientos de miles de forma fácil, y resulta que llevas media vida para llegar a 5000.
  20. la profesión de community ManagerUn influencer te retuitea y te llenas de orgullo. Pssst…ese post es mío.
  21. Explicas algo novedoso y a los demás profesionales se les queda cara de tonto. Que bueno soy…
  22. Hablas con propiedad de algo de lo que no tienes ni idea pero pareces tener un doctorado sobre ello, repites las frases de otros y quedas como un héroe.
  23. Te indignas cuando alguien no te menciona en un post que te ha llevado horas de trabajo y lo plagia sin más. Si es que uno es generoso hasta no poder más…
  24. Te quedas solo y te das cuenta del amor que sientes por tu profesión y lo profundo que es el abismo de las redes sociales en las cuales es imposible saber de todo en todo momento.
  25. Aun así eres feliz, porque sin duda, tienes el mejor trabajo del mundo.

Si te sientes feliz con tu trabajo y eres miembro de esta fantástica profesión felicidades, y si estás pensando en empezar espero que te sirvan estas características (en tono de humor) de la profesión de Community Manager

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2017-06-02T07:55:55+00:00

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