Usuarios o clientes en la red

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Usuarios o clientes en la red.

usuarios o clientes en la redHablamos constantemente de usuarios o clientes en la red y ha llegado el momento de cambiar, hablemos de clientes.

Creo que hay que referirse a cada uno por su nombre En la red el término usuario está tremendamente arraigado, pero en este post queremos desmarcar nuestra posición de esa tendencia. Es muy distinto el concepto en función de si estamos hablando de nuestros amigos en el caso de redes personales, o de clientes en las redes profesionales o de las empresas a las que representamos en la red. Es un término el de usuario que debemos empezar a desterrar, ya no hablaremos más de usuarios o clientes en la red, vamos definirles como amigos en los perfiles personales y clientes en las redes profesionales, ya que todos los que visitan un perfil profesional son clientes, o posibles clientes, nos va a dar igual como se les interprete por parte de otros, nosotros vamos a dejar de hablar definitivamente de usurios en la red.

Y es de estos últimos en los que quiero centrar este post. Es un grave error, bajo mi punto de vista, hablar de usuarios en la red cuando nos referimos a nuestros clientes, o los clientes de nuestros clientes. Está tan asimilado el concepto usuario en nuestra mente que a veces nos cuesta dejar de usar el término:

  • experiencia de usuario
  • conversiones por usuario
  • segmentación por usuario
  • datos por usuarios
  • número de usuarios

Se nos han pegado las clasificaciones de las propias redes que constantemente arrojan datos de usuarios, sin embargo hay que dejar de considerar a los usuarios como tales, si queremos realmente conectar con las audiencias de las marcas que representamos debemos abandonar de forma urgente y definitiva el término usuario. Un poco de respeto hacia nuestros clientes.

usuarios o clientes en la redEstablecer diferencias entre usuarios y clientes en redes sociales es realmente sencillo, bajo mi punto de vista el usuario no existe, basta con echar un vistazo a la definición de usuario en el diccionario de la RAEUsuario es quien usa ordinariamente algo. Y cuando se refiere a personas es quien tiene derecho a usar una cosa ajena con cierta limitación.

Creo que solo con la definición ya queda claro que no son usuarios quienes acceden a nuestras páginas de empresa, ya que no cumplen con ninguna de las dos definiciones, ni usan nuestra página, en todo caso la consultan, ni tienen limitaciones de uso. Nadie imágina a un periódico adjetivando a sus lectores como usuarios, ni a la televisión o la radio a sus audiencias llamarles usuarios, entonces ¿qué motivo nos llevan a hacerlo en las redes sociales? cuando es el medio más consultado a nivel mundial para obtener información.

Son multitud las empresas que califican entre usuarios y cliente en función de los datos que obtienen de ellos, pero pienso que eso también constituye un error. Sobretodo cuando se hace mención a estadísticas:

  • la red de transporte X tuvo tantos usuarios en este periodo de tiempo
  • Los usuarios de telefonía movil
  • Usuarios de electricidad
  • Consumidores y usuarios

Cuando utilizas un servicio, por el mero hecho de compar un billete aunque sea de forma anónima estás estableciendo un vinculo contractual con esa empresa, cuando pagas a una compañia por recibir un servicio ya sea de prepago en telefonía o por contrato dejas de ser un usuario para convertirte en un cliente, incluso las plataformas de consumidores se definen como plataformas de consumidores y usuarios, ¿yo soy usuario de un gimnasio o soy cliente del gimnasio?

Si consideramos las redes sociales de las empresas como un servicio prestado, está claro que aún cuando un cliente no haya realizado jamás una acción de compra real de un producto o servicio de la marca, debe considerarse como tal por el simple hecho de acceder a los servicios prestados de la red. Además si nos centramos en las redes sociales, se supone que estamos plenamente identificados, con lo cual somos perceptores de un servicio, aunque sea informativo online, y el hecho de que no exista un pago por ese servicio, el solo hecho de estar identificados ya nos convierte en clientes, aunque sea de forma potencial.

Bien, ya hemos aclarado nuestra afirmación, podemos dejar por tanto de hablar de usuarios o clientes en la red, simplemente son clientes.

Hablemos de usuarios o clientes en la red.

usuarios o clientes en la redPor mi parte ya no me voy a referir más a usuarios cuando hable de clientes ya que lo que realmente me interesa es conseguir una masa de clientes que al final conviertan el acceso a nuestras redes de empresa en ventas reales, cuando menos en prescripciones de venta.

En marketing offline ya se habla de clientes como aquellos que realizan la acción de contratar bienes o servicios de determinada marca o empresa, en el mundo online debemos ser por lo menos igual de respetuosos y referirnos a ellos como clientes y mimarles como tales. Si olvidamos que cualquier persona que visita de forma más o menos frecuente nuestras redes o nuestra página web es un cliente o un potencial cliente, nos va a ser muy dificil conversar con él, comprender lo que buscan los clientes en la red y entender sus necesidades para poder captarle y finalmente efectuar conversiones. (creo que para eso nos pagan)

En muchas conversaciones entre profesionales del sector hablamos con total normalidad de usuarios cuando nos referimos a clientes, incluso nuestros informes los reflejan así, tantos usuarios en tal red, tantas visitas de usuario, tantos usuarios vieron nuestro contenido y un largo etcétera de expresiones que sin duda debemos desterrar.

A mi ya no me interesa la experiencia de usuario, a mi lo que realmente me interesa es la experiencia de cliente. El CLIENTE, con mayúsculas es a quien debemos atender y comprender, y hacia el cliente debemos enfocar nuestros esfuerzos.

El cliente lo es todo para cualquier empresa, es su razón de existir.

Sin clientes no hay razón para que una empresa exista y es el cliente el origen y la causa de nuestro éxito, hay que poner al cliente en valor. Las agencias Social Media debemos centrar nuestros esfuerzos en conservar los clientes existentes y conseguir potenciales clientes generando contenidos de alcance amplio que permitan conseguir el objetivo que es conseguir conversiones para nuestro cliente, por cierto, ¿a alguien se le ocurre llamar a uno de sus clientes como “usuario”?, ¿verdad que no?, entonces ¿porqué usamos ese adjetivo para los clientes de nuestros clientes?

Vamos a ver como centrar nuestras estrategias hacia el cliente en lugar de hacerlo hacia el usuario, SI ya hemos interiorizado por fin que nos dirigimos a clientes nuestra labor va a resultar mucho mas sencilla.

Los clientes requieren mimos, trabajo constante, empatía hacia sus problemas y soluciones rápidas, en mi caso y como estratega en social media, estaría haciendo un mal trabajo si no fuese empático con mis clientes, es importante interiorizar lo que los clientes expresan en la red, atraerles con soluciones prácticas a sus solicitudes, atender sus opiniones, ya que en la mayoría de las ocasiones, aún tratándose de una crítica, esta se puede llevar al lado positivo e interpretar la crítica como una gran oportunidad para mejorar los procesos internos de nuestra agencia social media. Además, y para nuestra filosofía de trabajo, un cliente en nuestra agencia es algo más que eso, una cuenta a la que trabajar, tratamos de establecer una relación mucho más estrecha con nuestros clientes, tratamos de ayudarles aunque muchas veces la solución no entra dentro de nuestras competencias si lo miramos de forma estricta, sin embaro estamos muy orgullosos de poder resolver problemas ajenos a nuestro trabajo con la ayuda que los años de experiencia nos han otorgado. Ayudar a un cliente ante una situación adversa ayuda a fidelizar, a generar un vínculo de confianza más allá del trabajo encomendado. Unos vínculos que sin llegar a lo personal (aunque a veces es inevitable) traspasen la barrera de lo estrictamente profesional para convertirse en una ayuda desinteresada hacia nuestro cliente. Os aseguro que los resultados que estas prácticas nos aportan son realmente satisfactiorios, y no siempre lo vemos desde el punto de vista económico, tambien la satisfacción personal ante un trabajo ajeno bien hecho nos hace sentir orgullosos, y mucho, de nuestra labor de atención al cliente. Hemos desterrado el perfil de usuario y ya solo hablamos de CLIENTES, en mayusculas, ya no tenemos que dudar entre usuarios o clientes en la red, todos son clientes o posibles clientes, y estamos orgullosos de haber tomado esa decisión.

No obstante parecemos empeñados en seguir hablando de usuarios o clientes en la red según el nivel de afinidad con la marca, el cliente es quien decide si efectúa finalmente esa conversión en venta, pero somos nosotros con nuestra actitud quienes fomentamos esa conversión. Un cliente potencial debe ser acogido de forma instantanea en nuestra comunidad en la red, ya que si seguimos pensando en si lo clasificamos como usuario o cliente en la red estamos perdiendo un tiempo precioso de interacción, otra cuestión clave sería definir cual es el motivo por el que se les trata de forma distinta.

Hace pocos días me puse en contacto con una entidad bancaria para efectuar una reclamación sobre una de nuestras tarjetas de empresa, resulta que a pesar de ser el titular de la tarjeta no podía efectuar ninguna reclamación al respecto ya que no era cliente, solo el usuario de la tarjeta, autorizado, identificado en el contrato con mi DNI pero era un simple usuario, la reclamación la tiene que realizar la persona autorizada de la empresa, en este caso doña…..que es nuestra cliente, me sentí despreciado, de segundo nivel, tienen mis datos, soy cliente de esa entidad a nivel personal, sin embargo no podía hacer ninguna gestión sobre la tarjeta de empresa por “no ser EL CLIENTE” Evidentemente como somos una empresa pequeña no me costó hablar con Doña… para explicar el problema y que me autorizase ante la entidad para efectuar gestiones referentes a la tarjeta. A los pocos instantes, pero ya había perdido 45 minutos de mi precioso tiempo pude realizar la gestión ante la misma persona que me lo había impedido previamente, ahora habia pasado de ser el usuario X a ser el SEÑOR X, ahora ya era cliente y además autorizado, cuanto honor!!! La desesperación es cuando el empleado de turno en la entidad me espetó: “estás gestiones hay que hacerlas más rápido, ya que si han usado su tarjeta de forma fraudulenta el tiempo corre en nuestra contra”. Mi cara de sorpresa o de idiota debió ser tan fulminante que el empleado inmediatamente rectificó ante la metedura de pata. En este caso, con una simple llamada telefónica deje de pertenecer al grupo de usuarios de la entidad para pasar a formar parte del selecto grupo de clientes de la entidad. Esta claro que el sistema de clasificación de usuarios o clientes en la red de esta entidad no funciona, ya que previamente había tratado de hacer la gestión en los múltiples servicios de Atención al Cliente online con absoluto fracaso, era un simple “usuario”.

Las empresas deben darse cuenta, y por supuesto los gestores de sus comunidades online, que la linea que separa usuarios o clientes en la red es tan fina que no debiera existir.usuarios o clientes en la red

Estrategia de usuario vs estrategia de cliente.

Los clientes acuden a la red en busqueda de lo que no encuentran, últimamente ni tan solo han buscado, en el mundo offline. La estrategia debe ser clara, desde el primer contacto el usuario o cliente en la red debe desaparecer, al primer contacto es ya un cliente, le añadamos al final el adjetivo potencial o no, realice una acción de compra o no, el mero hecho de dirigirse a nosotros ya es una señal de que existe predisposición hacia nuestros contenidos, hacia esos maravillosos contenidos orientados al cliente, a la experiencia de usuario, ¿acaso nuestro cliente es Google?, no caigamos en la hipocresia, el 70% de los artículos están pensado para gustar a Google, no a nuestros clientes y que quede claro que no le hecho la culpa ni a los creadores de contenido ni a los SEO de la compañia que recomiendan sobre la densidad de palabras clave, sobre el formato de redacción y sobre la estrategia de contenido.

usuarios o clientes en la redHasta hace relativamente poco todo el mundo se preocupaba del SEO on page de los artículos que escribia para los blogs tanto personales como de empresa, poco importaba quien lo iba a leer, se daba por supuesto que si aparecía en las primeras páginas de búsqueda iba a ser leído, A nuestro cliente el Señor Google, se le ocurrió en una de sus ya famosas actualizaciones que iba a priorizar la calidad (creo que era más la cantidad) de texto del artículo, en realidad no me pareció un cambio equivocado, el Señor Google trataba de indicarnos que escribamos pensando en el usuario (que poco me gusta esta palabra) al preparar nuestra estrategia de contenidos, pero una vez más lo interpretamos mal, empezamos a escribir contenidos de mayor calado para nuestro cliente el Señor Google, cliente que dicho sea de paso nunca ha realizado una acción de compra ni de aproximación a mi empresa, perola premisa era: “el contenido es el rey”, si para el Señor Google, pero no para quienes visitan nuestras páginas para aclarar sus dudas o para realizar una acción de compra o contratación.

Parece que ya nos hemos dado cuenta de ello, y de un tiempo a esta parte se generan contenidos pensado para nuestros clientes, para atraer y retener con la lectura del correspondiente artículo al cliente y orientar su decisión hacia la conversión.

El Señor Google de forma subliminal en dos cambios de algoritmos nos hizo pasar de pensar en Google a pensar en contenido para pasar poco más tarde a pensar en el cliente, efectivamente es el cliente en la red quien otorga una mayor autoridad a nuestros contenidos. El primer hipócrita sería yo si dijese que no escribo mis artículos pensando en SEO, obviamente que si, pero trato de pensar mucho menos en SEO y mucho más en que el tema sea evergreen, es decir que se muestre vigente a lo largo del tiempo y sirva para despejar dudas a distintos clientes, independientemente de cuando lean el artículo y en segundo lugar en mis lectores, que para mi son mis clientes, ya que no trato de efectuar ninguna venta directa desde mis post, pero si trato de dar mi visión sobre una serie de temas que pienso pueden ser de actualidad. Después ya se verá si estos post ayudan o no a convertir, pero esto es interno y disculpad, no os lo voy a contar.

Bien, ya hemos definido las diferencias entre usuarios o clientes en la red (palabra clave del artículo) y las estrategias a seguir para dejar de dirigirnos a nuestros clientes como usuarios.

Para reafirmar que este artículo, y muchos otros de mi blog, no están pensados para Google, al contrario, están pensados para quienes me otorgais el favor de dedicar un poco de vuestro tiempo a leerme, os voy a detallar los aspectos SEO de este post:

  • Densidad de palabra clave 0,39% mínimo recomendado entre el 1,5 y el 2%
  • La palabra clave contiene stop words, Señor Google, escribo en Español y utilizo preposiciones, que se le va a hacer…
  • 2095 palabras en el cuerpo del mensaje, es más de las 800 recomendadas de media

Si que el resto de detalles del SEO on page los he tenido en cuenta, pero cuando escribo, lo hago para vosotros, el Señor Google nunca termina de leer mis textos. GRACIAS por estar aquí y leer mis contenidos, por supuesto agradeceré vuestros comentarios.

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2017-05-11T11:08:19+00:00