Atención al cliente en redes sociales

La Atención al Cliente en redes sociales.

Si existe un reto que como marca es preciso asumir es la atención al cliente en redes sociales; las redes sociales se pueden convertir en un excelente medio de interacción con tus clientes, y potenciales clientes, esta interacción la puedes utilizar en tu beneficio de multitud de formas distintas; pero sin duda una de las más efectivas, y que mayor reputación online te pueden aportar; es sin duda tener un canal propio de atención al cliente.

Todos o prácticamente todos tus clientes están en alguna red social; por ello las redes se convierten en un lugar totalmente necesario donde has de tener presencia; para poder conocer lo que piensan tus clientes; lo que opinan de tus productos y servicios, además para saber aquello que se dice de ti, y de tu empresa.

Olvido por parte de las empresas.

Parece que a las empresas se les olvida que el meyor capital del que disponen son sus clientes; que sin cliente no hay producto, ni marca, ni empresa; sin embargo los recursos detinados a la atención a sus clientes; son casi siempre los más bajos dentro de los presupuestos generales de las empresas.

Malgastar recursos.

Se dedica mucho dinero y esfuerzos a captar clientes; a conseguir la primera venta, y por lo que parece una vez conseguida esa primera venta; nos olvidamos de que el cliente puede necesitar que alguien le atienda; puede tener dudas, comentarios o simplemente aportaciones sobre su satisfacción sobre el producto; cuando las empresas quieren conocer la opinión de su cliente recurren a encuestas poco personalizadas, y normalmente muy generalistas; quiero saber una serie de cuestiones, pero parece que no me importa tu opinión sobre el resto; dime lo que quiero saber, pero no me digas lo que tú necesitas; sinceramente pienso que la atención al cliente está, en general, pasada de moda, y sin embargo es fundamental para el desarrollo y crecimiento de las empresas, y de su volumen de negocio.

La necesidad de atender bien al cliente.

Parece increible que a estas alturas aún tengamos que seguir hablando de la atención al cliente, y más increible aún cuando lo hacemos en referencia a las redes sociales. Es como si se hubiese olvidado que los seguidores en la red son nuestros clientes, o futuros clientes. La atención al cliente en todas las fases de venta ha de ser el punto más cuidado; en las redes sociales no tiene porque ser distinto. La atención al cliente en redes sociales debería ser un departamento exclusivo a tal fin; los departamentos tradicionales de atención al cliente presentan muchas virtudes, pero en las redes sociales todo es distinto; no se pueden, ni se deben aplicar las mismas técnicas.

Creación de canales específicos para atender al cliente en la red.

Apuesto por crear canales específicos de atención al cliente en redes sociales; formados por equipos altamente especializados; que comprendan el funcionamiento de la red, y que sepan manejar con destreza los comentarios de nuestros clientes; que tengan la suficiente «mano izquierda»; para resolver cualquier contratiempo sin usar el «manual de estilo», y que sean capaces de escuchar antes de responder de forma autómata. Personalizar la atención en redes sociales es la asignatura pendiente de la mayoría de empresas, no obstante es un factor de éxito para aquellas que implementan soluciones novedosas en su canal de atención al cliente en redes sociales.

Gestión en las redes sociales.

La correcta gestión de redes sociales dentro de la empresa es fundamental, y necesaria; permite que apunte algunos datos de interés, que nos van a servir para enfocar el tema:

1. Las redes sociales deben ser consideradas un canal más de atención al cliente, dentro de la estrategia empresarial.
   1. Se estima que solo el 46% de las empresas tienen canales específicos de atención al cliente en Facebook.
   2. En Twitter el dato es alarmante ya que cae hasta el 18%; sin embargo los usuarios valoran Twitter cómo uno de los canales más rápidos de atención al cliente, y es precisamente en esta red; donde mayor número de interacciones se realizan entre clientes y empresas.
2. Una queja o una recomendación se expande mucho mas rápido en la red que en ningún otro medio.
3. El factor de rapidez en la respuesta es fundamental.
4. En las redes sociales no sirven los manuales de estilo; al responder a un cliente estamos respondiendo a mucha más gente interesada en el mismo tema.
5. Una queja es una oportunidad para mejorar nuestra relación con el cliente.
6. Hay que ser proactivos ante las quejas en la red; no basta con reaccionar, de hecho hay que aportar soluciones; aún cuando la queja no vaya dirigida directamente a la marca.
7. Establece objetivos para medir la eficacia de tu servicio de atención al cliente en redes sociales.

Redes sociales, un canal perfecto para la atención al cliente.

La atención al cliente en redes sociales debe ser tanto o más efectiva que la atención al cliente tradicional. En las redes sociales se habla absolutamente de todo; de aquello que interesa a tu empresa, y de muchos temas que, sin duda, no van con tu negocio; sin embargo mostrar interés por los temas que preocupan a tus futuros clientes, y a aquellos que ya lo son; debería ser una de las prioridades dentro de tu empresa.

Normalmente podemos observar entre las empresa que cuentan con un canal de atención al cliente en redes sociales; que sólo interactúan cuando se les pregunta, además en muchas ocasiones ni eso; estamos perdiendo una oportunidad genial de comunicarnos con nuestro cliente; de decirle de forma abierta; estoy aquí, leo lo que opinas y me interesa; es evidente que cuando se trata de una empresa de gran tamaño, con miles o cientos de miles de clientes; no se puede atender todo lo que opinan los clientes, sin embargo si que se puede hacer un rastreo de opiniones; no sólo sobre nuestra marca, también sobre intereses; en el caso de Twitter es tan sencillo como utilizar listas para segmentar por temas de interés; da mucho trabajo, soy consciente de ello, pero los resultados suelen ser espectaculares.

La sensación de ser escuchado por la marca a la cual eres afín; la sensación de que le importas, y le importa lo que opinas; es una sensación muy grata que permite fidelizar a tu cliente; recordemos que es mucho más económico fidelizar, que captar a un nuevo cliente.

La privacidad, o el interés público.

Obviamente hay cuestiones que no se pueden tratar de forma pública y que deberán ser dirigidas a los canales tradicionales, incluso a nuestra web, donde el cliente encontrará solución a su problema. Atender a un cliente en redes como Facebook o Twitter es algo más que aportar soluciones inmediatas, se trata de cuidar lo que se dice y como se dice para que no se expanda fuera de nuestro control. Teniendo en cuenta que solo el 46% de las empresas tienen un canal de atención al cliente en Facebook y en torno al 18% cuenta con un canal con este fin en Twitter, queda claro que los hábitos de los clientes cambian a mayor rapidez que la capacidad que tienen las empresas para adaptarse a estos medios.

Twitter como canal de atención al cliente.

Twitter se está convirtiendo en un excelente canal de atención al cliente en redes sociales, sin embargo son muy pocas las empresas que utilizan este canal de forma efectiva, ya que se trasladan las fórmulas de atención al cliente que se utilizan en los metodos tradicionales y que de bien poco o nada sirven en la red de microblogging.

Aprovechar todo el potencial de Twitter como canal de atención al cliente en redes sociales es bastante simple, no se trata sólo de esperar a que alguien se dirija con un problema o una pregunta, nos sirve también para dar a conocer de antemano posibilidades que de otra forma son muy complejas de hacer llegar a nuestros clientes, altas dosis de escucha, interacción controlada y soluciones inmediatas es lo que buscan los clientes en Twitter.

El reto no ha de suponer mucho más; pero desperdiciar la oportunidad de utilizarla para una buena atención al cliente en redes sociales si que es un grave error.

Escuchar antes de actuar.

Ilustremos este último párrafo con un sencillo ejemplo: supongamos por un momento que en nuestra labor de escucha de opiniones de clientes sobre nuestra empresa, descubrimos que les apetecería que nuestro producto cambiase de color, trasladar esta opinión a la dirección de la empresa para que estudie esa posibilidad debería ser tan sencillo cómo aportarlo en un informe especial, en este caso deberiamos contar con la cooperación necesaria del departamento correspondiente dentro de la empresa para atender esa solicitud, con la respuesta de la dirección se traslada un post a nuestra audiencia en redes sociales diciendo que se está estudiando la posibilidad de crear un producto en color rojo, ¿cuantos clientes se benefician de esta publicación?.

Seguramente muchos más de los que imaginamos, estamos dando respuesta de forma masiva a una gran cantidad de clientes con una misma opinión, este post podrá ser utilizado posteriormente en el canal de atención al cliente en redes sociales para explicar que ya estamos trabajando en ello, después ya veremos si se aplica o no en función de la oportunidad de ese cambio, pero de momento el cliente se da cuenta de que su opinión es importante, de que la empresa le escucha y se interesa por aquello que le preocupa o le motiva.

La expansión de los comentarios en redes sociales.

Siempre hablamos de la viralidad de las redes sociales, una queja se expande a una velocidad mayor (obviamente) que una recomendación, por lo tanto si nuestro servicio de atención al cliente en redes sociales no está preparado para intervenir de una forma coherente y eficiente al funcionamiento de la red, cuando queramos controlar la queja es muy posible que lleguemos tarde, con un deficiente servicio atención al cliente en redes sociales el problema se va a agravar y si no tenemos ese servicio se hará eterno.

Por tanto es fundamental desarrollar un canal ágil y eficaz. Para desarrollar un adecuado servicio de atención al cliente en redes sociales, no basta con decidir poner a alguien al frente de un equipo que las gestione, en primer lugar hay que efectuar una labor de monitorización de lo que sucede en torno a nuestra marca y ver que opiniones existen ya sobre ella, ver lo que comentan nuestros clientes, como de conocida es nuestra marca y que opciones de mejora puede aportar un servicio de atención al cliente en redes sociales bien preparado para ello.

Un valor en alza.

La atención al cliente en redes sociales puede ser uno de nuestros grandes valores si lo manejamos con destreza, ya que con una única respuesta podemos ayudar a un número infinito de clientes que tienen dudas sobre una misma cuestión, un servicio de atención al cliente en redes sociales no puede tener un libro de estilo para cada pregunta u opinión, ha de ser capaz de improvisar sobre la marcha a la misma velocidad que se mueven las redes sociales, ha de ser capaz de reaccionar de forma asertiva y eficaz y sobre todo ha de tener siempre la mente despejada para poder atender críticas cuando se produzcan sin alterar el objetivo para el cual fue creado.

No es personal, no te ofendas.

Demasiado frecuentemente los servicios de atención al cliente toman como agravio personal un comentario negativo, y nada más lejos de serlo si se maneja adecuadamente, ya que cualquier comentario, bien sea positivo o negativo es una magnífica oportunidad para mejorar, hay que tener en cuenta viejas reglas de los canales de atención al cliente tradicionales, un cliente enfadado es más fácil que difunda su queja que uno satisfecho su felicidad, por tanto hay que ser capaces de convertir los comentarios negativos en opciones de valor positivas para demostrar a nuestro público que nos importa realmente su opinión, y de paso aportar soluciones efectivas. A veces no hay más remedio que tratar las quejas en privado, pero una vez resueltas es bueno publicar la solución por si nos puede ser de utilidad ante posibles futuras contingencias.

La rapidez un factor clave en la atención al cliente en redes sociales.

Si consideramos que la sensación de molestia por parte del cliente hacia una marca aumenta exponencialmente con respecto al tiempo de respuesta en los canales tradicionales, en la red esta sensación se multiplica, ya que habrá otros clientes que se vean reflejados en su queja. Los clientes según un estudio efectuado por Oracle ya ponía de manifiesto en el año 2012 que el plazo máximo de respuesta era de 24 horas, pero que el plazo ideal era de 30 minutos desde su publicación, por tanto el factor rapidez en la resolución de las quejas en las redes sociales es fundamental. Hay que tener en cuenta que las redes sociales evolucionan a una velocidad tal, que si no se ajustan los servicios de atención al cliente nos enfrentamos a un grave problema.

Rompe tu manual de estilo y crea uno nuevo.

Los manuales de estilo han funcionado durante años en los canales tradicionales de atención al cliente; de forma que ante cualquier consulta había una respuesta predefinida. En las redes sociales no debe ser así; de hecho yo recomiendo a mis clientes que rompan sus manuales de estilo, y que en la red se muestren naturales. La red es una gran conversación, y el cliente quiere sentir que estás cerca; no que quien responde es un autómata. Hay que definir una estrategia depurada para la atención al cliente en redes sociales, y ponerla en práctica.

Prepara una buena estrategia para atender al cliente.

Una estrategia válida es no reponder inmediatamente, bueno si, pero de una forma neutra, seguramente el cliente se va a sentir satisfecho en un inicio con saber que has leido su queja y que vas a trabajar en ella, pero entre esa primera respuesta y el tratamiento de la queja no debe pasar más de 24 horas o la queja se va a convertir en un arma letal contra el servicio de atención al cliente primero y contra la marca después. Nos ha costado mucho esfuerzo y dinero la captación de un cliente como para que una atención al cliente en redes sociales eche por tierra todo ese trabajo y nos convierta en enemigos del cliente en cuestión.

Seguramente a estas alturas a todos nos viene a la cabeza actitudes negativas de algunas marcas, que dado su gran tamaño e influencia, sencillamente restan importancia a la viralidad de las redes sociales para los comentarios negativos, pero seguramente a la mayoría de las empresas nos afecta y de forma muy directa, me atrevería a afirmar que a las grandes marcas también, pero están en otro nivel, para nosotros perder un cliente que nos aporta 100€ al mes es semejante a cientos de clientes para esas grandes marcas, pero para nosotros es igual de fácil perder un cliente que a las grandes marcas perder cientos, es una cuestión de escala.

Una queja en redes sociales, una oportunidad para mejora la atención al cliente.

Cuando un cliente manifiesta cualquier opinión en las redes sociales; no hay que tomarlo cómo una ofensa, cómo un ataque personal. La actitud correcta que debe adoptar un servicio de atención al cliente en redes sociales;  es tomar esa opinión para mejorar el proceso de atención; es una magnífica oportunidad para conversar con el cliente, y mejorar nuestros procesos internos de atención; máxime cuando esa respuesta va a ser vista por multitud de posibles clientes que se pueden sentir identificados, y satisfechos con las soluciones aportadas.

Por tanto, respuestas de cortesía, tratando de no elevar el tono a una discusión y llevar al cliente hacia la satisfacción. Parece simple, pero en muchas ocasiones el propio trabajo de atención al cliente hace que no estemos con el mejor ánimo para realizar esta acción de atención, acostumbramos a entender esa opinión, incluso una crítica cómo si de algo personal se tratase, y olvidamos con demasiada facilidad para que estamos en el canal de atención al cliente, y es precisamente para eso, para prestarle atención y resolver sus dudas, dudas que pueden ser en muchas ocasiones compartidas por otro cliente y que con una simple respuesta estaremos resolviendo multitud de dudas, si nos dedicamos a reaccionar en lugar de escuchar y atender nos estamos equivocando.

¿Proactivos o reactivos en la atención al cliente?

Entre las cualidades que debe tener un buen servicio de atención al cliente en redes sociales, seguramente, una de las más importantes es la de saber escuchar; leer a su audiencia sin intervenir; ya que esto aporta gran cantidad de información de la audiencia sobre la opinión de sus clientes en la red.

En cualquier caso es mucho mejor mostrarse proactivo en la interacción con los seguidores, en esa escucha activa se producirán momentos en los que la intervención del canal de atención puede anticiparse a una crisis, mientras que si el servicio de atención al cliente en redes sociales es reactivo y solo responde cuando se hace mención directamente; la percepción que reciben los clientes es solo de respuesta.

Recordemos, las redes sociales son una gran conversación y la atención al cliente forma parte de esa gran conversación, aportando en positivo y anticipando a las preguntas o quejas de los clientes, advertir donde puede haber una necesidad y anticipar la solución, bien sea remitiendo al cliente a otros canales donde encontrar la información, bien sea la web, servicios más personalizados o bien solicitando más información por mensaje privado.

Personas para atender a personas.

Si tenemos en cuenta el concepto de esa «gran conversación» nuestro cliente no está esperando la respuesta de un autómata, se supone que la red la formamos personas y que las personas tenemos sentimientos, nuestro canal de atención no debe tener un manual de atención al cliente donde todo esté contemplado, se ha de dar cierto grado de autonomía al gestor de la red social correspondiente para que ese manual de atención al cliente se vaya actualizando en función de las tendencias de nuestros seguidores, que si han decidido seguirnos en la red es porque piensan que les podemos aportar algo.

No se sigue a una marca porque si; lo que un cliente espera de la marca son novedades; contenidos especialmente pensados para él, de hecho demasiado frecuentemente vemos cómo atención al cliente no tiene ni idea, de aquello que acaba de publicar su canal de ventas.

La coordinación no existe, en consecuencia esto tiene doble lectura; por un lado denota cierto «desinterés» por el resto de canales que la empresa tiene en las redes sociales; mientras el canal de atención al cliente, debería estar atento a todo lo que sucede alrededor de la marca; dentro de esa labor de escucha activa, sin embargo se toma demasiado al pie de la letra la función adscrita; «yo estoy aquí para dar atención al cliente, y el resto es cosa de otros»; otro gran error; estás ahí para resolver dudas, por lo tanto; poco vas a poder resolver si no estás al día de aquello que sucede en tu empresa.

Medición constante, evaluación permanente.

En redes sociales se deben establecer medidores específicos para el servicio de atención al cliente; estos medidores deben ser evaluados constantemente. El nivel de resolución de incidencias; las interacciones proactivas, además de las intervenciones reactivas, y el nivel de satisfacción de los clientes; son medidores absolutamente necesarios en las redes sociales.

Debemos controlar en todo momento que se dice de nosotros; si nuestras respuestas dejaron satisfechos a nuestros clientes, y futuros clientes. Si no somos capaces de medir nuestra efectividad desde el servicio de atención al cliente en redes sociales; no va a hacer falta que lo tengamos, si no nos importa si fuimos efectivos o no; si nos da igual la calidad del servicio; no hace falta invertir un sólo céntimo en un servicio de atención al cliente en redes sociales; es mejor quedar como estamos, y seguir con una venda en los ojos; «cómo no se qué sucede, no sucede».

Atención directa, sin esconderse detrás del manual.

El juego del avestruz de esconder la cabeza ya no es efectivo; ahora los clientes son exigentes, de hecho lo han sido siempre; pero las oportunidades de comunicar su descontento eran menores, y la exigencia de nuestros clientes; debe ser nuestra punta de lanza para aceptar sus sugerencias; implementar mejoras, y satisfacer al mayor número de clientes posible; algo tan simple como un buen servicio de atención al cliente en redes sociales; puede ser una buena forma de empezar, pero después hay que trabajar en las consideraciones que los clientes nos transmitan. A los clientes es mejor prometerles pocas cosas, pero las que se prometan las debermos cumplir; de lo contrario nuestro cliente va a sentirse frustrado, y no hay nada peor para una marca, que la frustración de sus clientes.

Cuando se decide tener un servicio de atención al cliente en redes sociales; puede que algunas empresas no consideren necesario tenerlo, entramos en los costes económicos. ¿Cuánto cuesta tener un buen servicio de atención al cliente en redes sociales?. Permitidme que me autoresponda con otra pregunta. ¿Cuánto cuesta no tenerlo?

Tener un servicio de atención al cliente en redes sociales puede no ser barato; pero no tenerlo puede costar muy caro.

 

Ejemplo de atención al cliente 10.

Un canal de atención al cliente en redes sociales debe ser:

• Activo
• Creible
• Confiable
• Audaz
• Ágil

y sobre todo atender, escuchar y solucionar; sin estos puntos clave de atención al cliente, de hecho nos vamos a convertir en virales, sin duda; pero por nuestra mala gestión.