Mala reputación por atención al cliente deficiente.
La mala reputación por atención al cliente es un tema sobre el que no pensaba tener que volver tan pronto, el pasado día 2 en otro post ya trataba el tema de la atención al cliente.
Sinceramente es una lástima ver como las marcas pierden valor por una mala reputación por atención al cliente deficiente. Marcas de primera línea que invierten grandes cantidades de dinero en publicitar sus productos, grandes marcas en primera línea en cualquier espacio comercial, marcas con un gran posicionamiento que resulta que son incapaces de tener un servicio de atención al cliente en las redes sociales debidamente cualificado.
El cliente: ¿Objeto de deseo o simple estadística?
A veces pienso que nos hemos vuelto locos y que cada vez el cliente es más un número en una estadística y menos ese codiciado objeto de deseo que todos los que estamos en el mercado deberiamos mimar. De nuestros clientes depende el futuro de nuestra empresa, se nos llena la boca de decir cuan importante es el cliente, sin embargo después de la venta el cliente deja de ser importante, ya hemos conseguido el objetivo, vender.
Fidelizar, ¿qué es eso? se deben preguntar esas marcas TOP, «si somos todopoderosos, el cliente se fideliza por nuestros productos que son maravillosos». Grave error, el cliente sigue siendo cliente después de la compra, hemos invertido dinero en conseguir un cliente, pero después no invertimos casi nada en fidelizarle, en que se convierta en nuestro mentor, no invertimos casi nada en que sienta que nos preocupamos por él. Una lástima, si, pero una triste realidad también.
La cuestión es que hace unos días un buen amigo compartía las actualizaciones de las respuestas en su TL de Twitter, por el Servicio de Atencion al Cliente de una marca de reconocido prestigio internacional, si si, una TOP.
Las evasivas del que vamos a suponer Servicio de Atención al cliente fueron de mal en peor y lo voy a razonar.
La eficacia de una «primera respuesta»
La primera respuesta le dirige a un enlace en su web donde supuestamente va a encontrar solución a su problema, evidentemente el amigo del que hago referencia no ha nacido ayer en este mundillo de las redes sociales y conocedor de que las cosas se pueden hacer mejor, les replica que antes de intentar contactar por las redes ya ha revisado la página web de la empresa sin encontrar nada que le solvente el problema que tiene.
¿Son eficaces los DM?
La segunda respuesta no tiene desperdicio, le solicitan que se dirija a ellos por DM, ya empezamos con los miedos? obviamente lo que comentas por DM queda en privado y así los seguidores de tu marca no se dan cuenta de lo mal que lo haces. Somos varios los twiteros que nos solidarizamos con mi amigo y el Servicio de Evasión nos pregunta si tenemos algún tipo de problema con un televisor, anda!!! ya reconocen que existe un problema sin nosotros mencionarlo. A partir de aquí los twits y DM se van sucediendo cada vez con menos acierto, obviamente el CM de servicio ha entrado en crisis. Y no sabe una empresa TOP afrontar una crisis en redes sociales?
Como será la cuestión que en busqueda de respuestas que se puedan haber perdido en nuestro TL, nos da por visitar el TL de la empresa, llevan más de una hora sin publicar absolutamente nada, ninguna respuesta a sus seguidores, ni para lo bueno ni para lo malo. Hablando de malos, como soy muy malo le propongo a mi amigo que con su permiso voy a analizar el TL e inmediatamente se nos ocurre hacer un post sobre el tema.
Resultado de la revisión del TL
La respuesta estandar de: revise el siguiente enlace donde encontrará la información que nos solicita es de lo más habitual.
La respuesta estandar de: contacte con nuestro servicio de asistencia aparece un puñado de veces
y la siguiente respuesta que te envía a otro departamento también es de lo más normal.
Ahora bien, cuando hay elogios, comentarios jocosos, son unos cracks, hay dan rienda suelta a su imaginación.
Vamos a ver amigos de la empresa TOP, la verdadera atención al cliente, lo que marca la verdadera reputación por atención al cliente, esa que muchas empresas entre ellas nuestra TOP, se demuestra justo cuando hay un problema, interesándote, no es necesario 10 tweets para ello, es tan sencillo como: disculpe por las molestias ocasionadas, envíe sus datos por DM y nosotros mismos nos encargaremos de hacerlo llegar a quien corresponda, la respuesta se podía haber alargado con un segundo mensaje en el que le dijera a nuestro amigo que para ser más efectivos abriese también un caso ante el servicio de asistencia. Recordemos juntos las tres claves de la Atención al cliente en redes sociales:
- Empatía
- Cordialidad
- Búsqueda de soluciones
Y con usar estas sencillas reglas el enfado hubiese sido, sin duda, mucho menor, pero no, no nos gusta personalizar los temas, sobretodo cuando son «problemas», hemos olvidado que cuando un cliente expone una queja nos está dando una oportunidad de mejorar.
Lo cierto es que este problema aparece de forma demasiado frecuente y hemos llegado al momento de las reflexiones.
Reputación por atención al cliente.
Sin duda alguna las marcas TOP gozan de una reputación fuera de toda duda y no va a ser la opinión de un cliente quien les haga perder este estatus. Pero en la red las cosas son distintas, y por tanto hay que interpretarlas de forma distinta.
La reputación por atención al cliente en redes sociales se mueve en una delgada línea que es muy fácil de romper, ya no se trata de perder uno o cien clientes; a una empresa TOP eso no le duele, por que su popularidad es tan grande que se recupera sin apenas inmutarse, pero no por ello deben de dejar de atender este aspecto.
Una empresa TOP no puede permitirse derivar los problemas hacia soluciones burocráticas que pongan al cliente ante soluciones imposibles de digerir; ellos afortunadamente conocen sus canales, pero su cliente no tiene porque saberlo, tiene un problema, lo expone y espera una solución, además en un tiempo razonable. Alejar el problema de la red no es la solución, ya que tu reputación como marca queda en entredicho.
El pensamiento final del cliente
Si esto pasa en la red, donde se supone que quien me responde es la propia marca. ¿De qué forma voy a la tienda donde adquirí el producto para encontrar una solución?
Las marcas han de atender y resolver cada problema según el canal donde se inicia, y si no están preparados para hacerlo que indiquen en sus TL que no atienden quejas; que las quejas las dirijan a la papelera de reciclaje que es donde van a ir a parar las que haga en la red.
Las marcas deben adaptarse a los cambios vertiginosos de la red, han de ser ágiles y por supuesto asertivas, si no están dispuestas al GRAN CAMBIO es mejor que sigan con sus canales tradicionales de atención alcliente y no jueguen con los sentimientos de los seguidores de su marca.
Estaré atento a la resolución del problema, si es que la hay y publicaré una actualización cuando ello suceda.
Has tenido alguna experiencia como la descrita en el post? te animo a que la compartas con todos. Millón de gracias
