Si piensas que las reseñas y opiniones de los clientes no influyen en tu negocio, permíteme, decirte que te equivocas.
A día de hoy, solo el 3% de los usuarios compraría en un negocio con una valoración por debajo de 2 sobre 5.
Además, 8 de cada 10 consumidores mira las reseñas y las opiniones antes de decidir su compra. En algunos servicios, hoteles, restauración, peluquerías y viajes, entre otros, la cifra sube hasta 9 de cada 10 usuarios.
¿Sigues pensando que las valoraciones no influyen? Las reseñas de usuarios, tanto en Google, en Trip Advisor, y actualmente en Amazon, son sinónimo de ventas. Una mala valoración, una opinión negativa, una buena opinión pero con 4 estrellas sobre las 5 de rigor, todas tienen en común la misma consecuencia, desconfianza por parte del futuro cliente.
¿De verdad crees que si las reseñas no fuesen importantes, habría incluso empresas que te las venden?
Las grandes empresas identificaron este factor comercial hace tiempo, destinan equipos de marketing, y recursos económicos, a trabajar la reputación online. Las Pymes están empezando ahora a tomar conciencia de la importancia de las reseñas de clientes, especialmente aquellas Pymes que ostentan un bajo nivel de digitalización.
Reseñas en Google Maps.
Cualquier cosa que busques en Google te va a devolver, entre otros resultados, una serie de sugerencias de establecimientos que se encuentran cerca de ti. Es tan importante aparecer correctamente en ese espacio que puede ser determinante para conseguir un cliente que, por proximidad y aunque no te conoce, puede acabar comprando en tu establecimiento, esto es lo que conocemos por SEO Local. Además, si gozas de buena reputación, tus posibilidades aumentarán de forma exponencial.
Las personas confían por igual en los comentarios que se producen online, como en las recomendaciones de amigos y familiares. Es un cambio de paradigma, el boca – oreja ha dejado paso, cada vez más al poder de la reseña; todo ello a pesar de las reseñas falsas que restan credibilidad a la opinión digital.
Si una persona tiene que elegir entre dos establecimientos, una de las primeras cosas que hará será investigarlos online. Y, sin lugar a duda, aquel que tenga mejores opiniones será el candidato principal.
Si vemos con atención todo lo expuesto, el resumen sería, una buena reputación me puede ayudar a vender más y mejor. ¿Pero, qué ocurre si tienes mala reputación?
Las reseñas negativas.
Una reseña negativa no siempre es sinónimo de estar haciendo las cosas mal. En nuestros años de experiencia, gestionando reseñas para nuestros clientes, hemos visto casi de todo, desde reseñas falsas, reseñas que eran claramente de otro negocio, incluso opiniones que buscaban un descuento llegando casi al chantaje. Pero lamentablemente también hemos visto opiniones negativas que, aun siendo un claro problema de percepción del usuario, no dejaba de tener razón.
Es muy agradable dar las gracias (nuestro consejo es que se haga de forma obligatoria) cuando te otorgan 5 estrellas. También hay que agradecer una reseña de 1 estrella si está justificada, es una magnífica oportunidad para mejorar un proceso que, bajo la opinión del cliente, no fue satisfactorio.
Trabajamos constantemente por ofrecer un producto o servicio acorde a las expectativas de nuestros clientes, pero frecuentemente nos olvidamos de la parte final del proceso, conseguir la satisfacción del cliente. Conseguir que nuestro producto responda a las necesidades del cliente no es una tarea fácil y mantener esa utilidad tampoco. Acostumbramos a pensar que un producto que se ha vendido durante años, sigue siendo útil hoy, pero no hemos testado esa utilidad. No sabemos que movimientos ha hecho nuestra competencia y, lamentablemente, tampoco sabemos si nuestros clientes habituales están felices con nuestros productos.
La compra de reseñas.
He pasado antes de puntillas por este tema. La compra de reseñas se está poniendo de moda, incluso hemos visto como se publicita en el propio Google. ¿De verdad? Luego te suspenden una campaña por vete a saber que peregrino argumento, sin embargo, autorizan publicidad que va claramente en contra de las directrices que ellos mismos marcan. En fin, el tema daría para otro post.
Volviendo al tema de la compra de reseñas, por muy reales que sean, por muy «humanas» que sean, es imposible que alguien que no te conoce opine. Claro, si lo que quieres es mejorar tu reputación online, probablemente te parezca una solución de urgencia. Falso, solo va a conseguir agravar el problema. Nunca va a ser una opinión objetiva y, por mucho que te lo juren, va a poder opinar sobre tu producto, tampoco vas a poder mejorar tus procesos; por lo tanto, lo más probable es que sigas cometiendo los mismos errores. Es muy probable que decepciones aún a más gente y que tu facturación se vea mejor durante un tiempo, pero no tardará en caer en picado.
Trabaja en tu reputación, claro que sí. Pero trabaja en una reputación real, basada en experiencias reales y en satisfacer y aprender de las reseñas negativas. No son ninguna amenaza, son, ni más ni menos, la mejor oportunidad que se te ha presentado jamás. Cualquier proceso que no resulta satisfactorio para un cliente es, potencialmente, un problema para muchos de ellos. No se me ocurre cual pueda ser la razón por la que una reseña negativa no deba ser tenida en cuenta. A su vez, esa opinión puede resultar muy valiosa para mejorar un proceso que pensamos ideal y realmente no lo es; por lo menos desde el punto de vista de uno de nuestros clientes. Deberíamos estar felices, esa reseña negativa representa a las muchas que no se tomaron parte de su tiempo en hacernos saber su opinión.
La gestión de reseñas
¿Crees que es difícil conseguir reseñas? ¿Qué motivo impide que involucres a todo el personal de tu negocio en pedir una valoración de su trabajo?
No es necesario tener muchísimas reseñas, de hecho, depende el sector puede ser difícil conseguir reseñas. Lo importante es que aquellas se gestionen bien; tanto si son positivas como negativas; pero, sobre todo, lo que hará que mejores como negoció y recibas más reseñas positivas es aprender de esos usuarios que no han quedado satisfechos y mejorar tus procesos, para que así, no puedan volverte a poner esa misma reseña negativa.
En resumen, las reseñas en Google suponen un cambio cultural, pero es una oportunidad de mejora significativa de la reputación de la empresa y, además, una forma de mejorar la relación con el cliente.
Desde Jardín de Ideas, podemos ayudarte en la gestión de las opiniones de tus clientes. Nuestro equipo puede responder por ti, podemos ofrecer a tus clientes la posibilidad de recibir una respuesta. Podemos filtrar y proponer mejoras en base a las opiniones de tus clientes. Pero para eso hace falta que estés preparado para asumir el reto.
Te ayudamos en la gestión de reseñas.
