Qué es el Costumer Journey

Qué es Customer Journey

El custumer journey digital define el proceso de compra que un usuario de internet realiza en un ecommerce, pero el custumer journey no tiene nada que ver con el proceso de compra en el punto de venta físico, más bien no se parece en nada.

Si analizamos las tendencias de compra vemos que cada día en todo el mundo se realizan cada vez más compras en medios digitales, lo motivos pueden ser muchos, el mío la comodidad. Lo curioso es que la analítica nos dice que los usuarios cada vez son más propensos a realizar las compras en estos medios, las facilidades que ofrecen no tienen nada que envidiar a los modelos de negocios del punto de venta físico. Lo que hace que cualquier persona independientemente de su estatus social o poder adquisitivo se apunte a este modelo de venta.

Los usuarios de internet estamos cambiando constantemente, creo que porque aún es todo tan relativamente nuevo que no hemos parado de buscar la forma más cómoda para nosotros.

El custumer journey digital tiene diferentes fases, si estás buscando este término es porque probablemente estás buscando las diferencias del custumer journey de la calle con el custumer journey digital, por lo que voy a traducir cuales serían los touchpoints aplicados solo a las estrategias de marketing digitales.

Evidentemente este es un caso de custumer journey simple, pues todos sabemos que depende del personal buyer y del producto, así se generará su custumer journey.

1. STAND BY

   1. Este es el punto de partida en el cual el usuario aún no sabe que quiere realizar una compra, pero esto no es un problema cuando hablamos de estrategias digitales, también podemos incentivar, activar… al usuario que aún no es comprador.Lo que buscamos en esta fase es simplemente crear un detonante para hacer que el usuario se convierta en un posible comprador, no debemos de enfocarlo a la compra, sino a la intención de compra.
   2. En las estrategias de SEO podemos activar al usuario mediante lo que yo llamo búsqueda relacionada promocional, es decir, posicionamos elementos segundarios para atraer a usuarios que aún no saben que vamos a motivar para que realice una compra, por ejemplo, si tenemos una estrategia SEO para “rutas en moto por la sierra de Madrid” podemos vender planes gastronómicos en dicha zona, si hago una estrategia SEO para “cómo arreglo mi ordenador” puedo prepararlo para ofrecerle una oferta de un ordenador nuevo, si hago una estrategia SEO para “valor venal de un coche accidentado” puedo igualmente ofrecerle un coche nuevo de segunda mano.
   3. En una estrategia de SEM puedo activar al usuario ocupando los resultados de Google con términos parecidos a los de la estrategia de SEO. En este caso es mucho mejor hacer estrategias de SEM que sean exactas, puesto que las búsquedas de concordancia amplia no van a dar buenos resultados.
   4. En las estrategias de Social Media la idea es ir un poco más por el personal buyer. La ventaja que tiene la publicidad en las redes sociales es que nos permite hacer una segmentación muy específica del usuario, algo que no ocurre con las estrategias de SEM. Esto nos permite acceder a los usuarios de una forma genérica pero efectiva. Un ejemplo de lo que digo es promocionar por ejemplo “alquiler de coches” a personas que tienen un perfil de viajero, no que estén viajando, pero que estén segmentados por un perfil de usuario que se desplace constantemente, algo divertido que podemos probar es por ejemplo, ofrecerle un alquiler de un coche en una zona en concreto a personas que suelan viajar a esa zona y que estén catalogados como viajeros de esa zona.Las estrategias de mail marketing también son igual de efectivas en este campo, por ejemplo, podemos tener el dato del cumpleaños de un cliente y mandarle una oferta “exclusiva” por el día de su cumpleaños, esto puede hasta emocionar al usuario, lo que seguro que consigue es acercar al usuario al ecommerce de nuevo, lo que va a generar una oportunidad en un momento de compra.Existen mil formas de activas a un usuario para convertirlo en comprador, pero siempre es más fácil cuando conoces el perfil del comprador. Este ha de ser nuestro objetivo en todo momento, puesto que nos ayudará a hacer acciones más efectivas y concretas.

2. PRECOMPRA

   1. Esta es una fase en la cual el usuario aún no se ha decidido pero ya tiene una inquietud, inquietud que si ha sido creada por nosotros en la fase detonante nos será mucho más fácil de convertir.En este punto podemos trabajar diferentes estrategias de marketing, pero todas deben de estar dirigidas a convencer al cliente que nosotros somos la mejor opción en el caso de que quiera finalmente realizar la compra. No debe de extrañarnos que el usuario ya haya visitado nuestra competencia o incluso puntos de venta físicos, esto nos obliga a que a través de nuestros valores diferenciales el usuario descarte la compra física, un ejemplo de esto es el CTA “garantía nacional cubierta por la marca del producto”.
   2. Existen dos segmentos en la fase de precompra, la de información y búsqueda. Cuando el usuario está informándose debemos de acertar en los lugares en lo que lo hace, esto es muy simple en las estrategias de SEO, puesto que tenemos herramientas para poder averiguar este comportamiento, no es así en otras estrategias como la de SEM, que resulta más complicada de definir, pero podemos apoyar esta estrategia en los resultados de la estrategia de SEO. Un elemento diferenciador, sobre todo en SEO es que las búsquedas son a long tail, es decir, no busca un “abogado para divorciarse” sino “abogado para divorciarse rápidamente” o “abogado para divorciarse de mutuo acuerdo”, incluso usa términos como la geolocalización o cuantías.
   3. Con las estrategias SEO podemos usar estrategias de contenidos que inciten, como por ejemplo hablar de las ventajas del producto o servicio en nuestra web o bien hacer una estrategia de link building sobre el producto o servicios en dominios que no sean nuestros, puesto que de esta forma el usuario no percibirá que nuestra intención es la de venta, sino que está leyendo una recomendación de un medio de comunicación o dominio especializado en el producto.
   4. Con las estrategias de SEM podemos usar el formato de display sobre diferentes medios como pueden ser los formatos de vídeo o publicidad en formato banner dentro de dominios que sepamos que el usuario puede visitar, estos dominios pueden estar dirigidos hacia los gustos del usuario o bien a formatos de información.
   5. En las estrategias de Social Media podemos usar el formato de remarketing, haciendo que el usuario que ha visitado nuestro dominio vuelva a ver nuestro producto o marca en su red social. Uno de los secretos de esta parte de la estrategia es el horario, no es lo mismo hacer una campaña de remarketing a las 08.00 de la mañana que a las 22.00 de la noche, normalmente cuando el usuario está en calma le prestará más atención, sobre todo si realmente cree que necesita el producto o bien le urge su disponibilidad.

3. CONTRATACIÓN

   1. He aquí la cuestión, pues si el usuario no termina realizando la compra del producto, posiblemente no haya servido de nada la estrategia anterior, a no ser que sea un producto con alto índice de retorno y que por cualquier cuestión no quiera volver a comprar en su antiguo proveedor. Igualmente debemos de comprobar en Google Analytics cómo funcionan las compras, es decir, si los usuarios realizan la compra en la primera vista al dominio o bien esta se realiza en una segunda o tercera vista al dominio. Esto es algo que a diferencia del marketing en off en el marketing digital podemos y debemos de tener perfectamente controlado para saber cuando debemos de aplicar las estrategias de contenidos. No es que en off no se sepa, es que en el digital no se pregunta.
   2. Esta fase se comprende en dos puntos fundamentales, primero la comparación y posteriormente en la conversión de la compra. Los usuarios de internet son extremadamente comparativos, puesto que tenemos miles de sitios donde poder realizar la conversión a un solo clic cosa que no ocurre cuando somos compradores de calle, puesto que existe el hándicap de la distancia y el no saber si estará el producto que estamos buscando en otro punto de venta. También es cierto que hay quien como yo nos gusta comprar en el mismo supermercado en el off y como no podría ser de otra forma, también soy fiel a algunos sitios donde suelo comprar.
   3. Esta es una fase mixta entre el marketing digital y el off, puesto que no se va a poder realizar ninguna compra si el dominio no está preparado, prometo que le he preguntado a proyectos de clientes si él compraría en su web y me han dicho que no, esto es algo que tenemos que tener en cuenta, la usabilidad para poder comprar desde cualquier dispositivos, analizar que es lo que se visualiza antes y después de cada comprar, analizar porque se abandonan los carritos de la compra y otros mil factores más son cruciales para que el usuario termine comprando, pero sobre todo desde el punto de vista del off la estrategia de precio debe estar perfecta, puesto que atraemos y resulta que el producto no tiene el precio adecuado será absurda realizar cualquier otra estrategia.

4. EXHIBICIÓN

   1. Y si conseguimos que el usuario realice un comunicación en sus redes sociales o incluso mucho mejor en su propia web o blog, a esto le llamo yo ser perfecto.

Está claro que es algo que debemos de perseguir pero no siempre vamos a poder conseguirlo e incluso recomendar que se realice a los compradores.

Para esto la mejor opción es usar a los influencers, puesto que también es necesario crear un sistema en el cual el usuario entienda que no es el único que está haciendo esto.

Acerca del autor: Fernando Ferreiro

Fernando

Fernando desarrolla su actividad en la agencia SEO de la que es propietario MkChek

Es uno de esos profesionales SEO que te enamoran con su sencillez y su proximidad, llevamos trabajando desde hace el suficiente tiempo como para decir que además de un gran profesional SEO es un gran amigo, compartimos experiencias y trabajamos codo con codo para mejorar los resultados de los clientes (cada vez más) que tenemos en común. Es una persona a la que os invito a conocer, su pasión por su trabajo te va a dejar sin palabras.

Gracias Fernando por tu post y sobre todo por ser como eres.